fbpx

Voiko asiakkaalle sanoa ”ei kiitos”?

Olen muutaman kerran joutunut pohtimaan, onko asiakkaamme liiketoiminta arvojemme mukaista. Tämä on haastava hetki, koska asiakkuudelle ei todellakaan ole helppoa todeta ”ei kiitos”.

Erityisen hankalaksi asian tekee, kun perusteena on arvomaailma tai eettiset tavat toimia eikä suoraan liiketaloudelliset vaatimukset, kuten sopimuksen hinta. Tunnustan – on haastava päätös todeta ”ei kiitos”, kun samanaikaisesti tuntuu yhtä vaikealta sanoa kyllä.

Asiakaspalveluun soitetaan, kun jokin on mennyt pieleen

Loppuasiakas soittaa Contact Centeriin, voisi kai sanoa perinteiseen tapaan silloin, kun hän on tyytymätön myytyyn palveluun tai tuotteeseen tai johonkin osaan tätä tapahtumaketjua. Meillä on erittäin kokeneita ja paksunahkaisiakin tekijöitä, jotka eivät pienistä asiakasreklamaatioista hätkähdä – pikemminkin päinvastoin;

Meillä on ammattitaitoa ja kokemusta kääntää hankalat asiakastilanteet maaliin ja muokata kohtaaminen kontaktin aikana positiiviseksi asiakaskokemukseksi.

Mielikuvan tuotteesta vastattava todellisuutta

Jokaisen työntekijämme on voitava luottaa siihen, että palvelu tai tuote, jonka loppuasiakas on hankkinut, vastaa suurin piirtein sitä mielikuvaa miten se on myyty ja sitä mikä odotusarvo loppuasiakkaalla siihen on.

Ymmärrämme, että mielikuva on subjektiivista eikä yhtä totuutta ole, pettyneitäkin loppuasiakkaita aina ilmaantuu, vaikka kaikki olisikin palvelussa kunnossa.

On myös hetkiä, kun palvelu on epäkunnossa tai poissa käytöstä – sekin on ymmärrettävää.

Ikävä selittää mustaa valkoiseksi

Ongelma syntyy, kun herää epäilys, että tuotetta ei ehkä ole ollenkaan olemassa tai siihen liittyy paljon piirteitä, jotka eivät ole totuudenmukaisia. Sinä kohden alkaa kokeneemmankin asiakaspalveluhenkilöstön mitta katkeilla ja kontaktin hoitaminen muuttuu epämiellyttäväksi.

Valkoiset valheet, totuuden vastaiset lupaukset, syövät meidän jokaisen motivaatiota ja kuormittavat entisestään kiireistä työpäivää. Tällaisten kontaktien hoitamisesta alkaa pahimmillaan kertyä huonovointisuutta ja jopa sairauspoissaoloja.

Reilun Pelin säännöt

Asiakaspalvelutilanteiden lisäksi esimerkkinä käy puhelinmyyntityö, jossa loppuasiakkaan kanssa tehty kohtaaminen ei noudata Reilun Pelin sääntöjä.

Tällaiset merkit kertovat kyllä omalta osaltaan sitä kieltä, jossa yritysten arvomaailmat eivät kohtaa ja silloin on hyvä hetki viheltää pilliin ja laittaa peli poikki.

Tässäkin on kaksi tapaa toimia, joko yhdessä löydetään aidot korjauskeinot toimintaan tai todetaan, että emme voi kumppanuutta keskenämme jatkaa. Selkä suorana ja omaa arvomaailmaa ja ennen kaikkea henkilöstöä kunnioittaen, joskus voi ja pitääkin asiakkaalle sanoa: ”Ei kiitos”.

Tuloksellisia kohtaamisia,

Pia Pursiainen
Chief Experience Officer
Puh. 044 5400 654
pia.pursiainen@momentgroup.fi

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.