Ota yhteyttä

Ulkoistuksen muistilista – 7 vinkkiä ulkoistamiseen

”Meillä on niin yksilöityä osaamista, niin ammattitaitoa vaativia asioita, että niitä ei vain yksinkertaisesti voi ulkoistaa. ”

Kuulostaako tutulta? Oletko joskus sanonut tai ainakin ajatellut noin? Minulle tämä on hyvin tuttu lause, ja nimenomaan kuulijana. Me, jotka teemme töitä ulkoistettujen palveluiden myyjänä ja palveluntuottajana, kuulemme yllä olevaa argumentointia varsin säännöllisesti. Uskallan väittää, että yhdeksän kymmenestä kuitenkin päätyy keskustelujen jälkeen siihen toteamukseen, että kyllä asioita voidaankin ulkoistaa.

Mitä ulkoistettu asiakaspalvelu vaatii?

Ulkoistus on sanana jotenkin sellainen, että minulle syntyy mielikuva ”jostain kummallisesta kokonaisuudesta, joka heitetään toisen harteille hoidettavaksi”. Ja sitähän se ei todellakaan ole.

Ulkoistus on enemmänkin sisäistystä kuin mikään muu.

Yhteistyön pitää olla aktiivista, tiivistä ja ennenkaikkea avointa. Pitää luoda aito kumppanuus, jolloin tasavertaisina voidaan keskustella palveluntuottamisen jokaisesta olennaisesta yksityiskohdasta, miettiä

  • miten haasteet ratkaistaan
  • miten asiat tehdään kustannustehokkaasti ja
  • koko prosessin kannalta hyvin
  • miten kehitytään
  • millaisia haasteita ja mahdollisuuksia tulevaisuus tuo.

Kumpikaan osapuoli ei voi vain ”heittää kokonaisuutta toisen harteille vaan se vaatii tiivistä ja sitoutunutta yhteistyötä”.

Ulkoistuksen muistilista – ota nämä asiat huomioon

  1. valitse luotettava kumppani, jonka kanssa löytyy yhteinen arvomaailma, yhteinen intressi ja yhteinen toimintamalli. Luotettavuuden arviointi voi joskus olla haasteellista, mutta tarkempi kysyminen suosittelijoilta on yksi hyvä keino, oman intuition, kokemuksen ja tunteen lisäksi.
    Kannattaa pitää mielessä, että välttämättä se kovimman myyntipuheen pitänyt taho ei ole se luotettavin kumppani pitkäaikaiseen suhteeseen. Älä tartu pelkkään hintaan.
  2. laatikaa yhdessä palvelun sisällön tavoitteet, aikataulut ja yhteisesti sovittavat pelisäännöt. Se kannattaa tehdä yhteisen taipaleen alkumetreillä – ehkä jopa sopimuksen tekemisen yhteydessä. Tämä on hyvä pohja sille, että ulkoistus tuottaa aitoa lisäarvoa ja hyötyä, joka taas mahdollistaa pitkäaikaisen, hyvän kumppanuuden.
  3. sopikaa käytännöt, mitä mitataan, raportoidaan ja miten tuloksia seurataan. Ketkä ovat operatiiviset, päivittäiset yhteyshenkilöt. Ulkoistuksessa, niin kuin kaikessa muussakin, mittaaminen on tärkeä osa onnistumista.
    Mittaamisen kautta pystyt myös arvioimaan hyötyjä paremmin, ei vain kustannuksissa vaan myös muussa omaan organisaatioon tullessa tehokkuudessa tai esimerkiksi lisääntyneissä myyntituloksissa.
  4. Sopikaa laajempi ohjausryhmä, palaveri- ja seuranta-ajanjaksoneineen. Mahdollisuuksien mukaan myös tämän ohjausryhmän agenda kannattaa miettiä valmiiksi. Tämä laajempi ohjausryhmä on hyvä keino pitää agendalla myös kehityskohteet ja tulevaisuuden suunnitelmat. Operatiivinen toiminta monesti keskittyy fokuksensa mukaisesti – päivittäiseen tekemiseen.
  5. varmistakaa, että palveluntuottamiseksi on ajantasaiset ohjeistukset ja informaatio sekä myös tarvittavat tietojärjestelmät käyttäjätunnuksineen. Sopikaa myös konkreettiset säännöt sille kuka vastaa informaation ajantasaisuudesta ja oikeellisuudesta. Näin tietosuojan ja -turvallisuuden aikakautena, kiinnittäkää myös tähän huomiota.
  6. varmistakaa että palveluntuottamiseen tarvittavat henkilöt saavat riittävän koulutuksen – ennen palvelun aloittamista. Sopikaa myös käytäntö, miten osaamista ja ylipäätään laatua seurataan. Samassa yhteydessä kannattaa varmistaa, miten saatte kaiken olennaisen tiedon palveluntuottamisen joka osa-alueesta.
  7. varmistakaa kustannukset, että ne ovat selkeät ja yksiselitteisesti ymmärretyt kummallekin osapuolelle. Tämä on hyvä tapa aloittaa luottamuksellinen suhde, sopia asiat kirjallisesti ja mahdollisimman selkeästi. Kukaan ei halua yllätyksiä, ei palveluntuottaja saati sitten sinä asiakkaana. Yllätyksiltä vältytään avoimella kommunikaatiolla, ns. piilokustannukset ovat harmillisia kaikille.

Kun nämä on tehty – voittekin hyvillä mielin aloittaa yhteisen ulkoistusmatkan valitun, luotettavan kumppaninne kanssa!

kirjoitus (134 x 46)
Pia Pursiainen
Chief Experience Officer
Puh. 044 5400 654
pia.pursiainen@momentgroup.fi

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *