fbpx

Ulkoistetun palvelun brändin mukainen laatu

Asiakaskeskeisyys on helppo sana mutta vaikea laji.
Halu parantaa palveluita, yhteistyötä ja asiakasymmärrystä on kova, mutta onkin kokonaan toinen asia, miten asiakaskeskeisyys todella näkyy arjen toiminnoissa ja miten tietoa saadaan kerättyä.

Tätä meilläkin harjoitellaan joka päivä.

Ulkoistaminen – vuorovaikutuksen merkitys

Niin kliseiseltä kuin kuulostaakin, uskon, että vuorovaikutus on se avain asiakaskeskeisyydessä.
Kun palvelu ulkoistetaan kumppanille, perinteisesti ollaan alkuvaiheessa tiiviisti yhteydessä. Kun homma lähtee rullaamaan, välillä tarkistetaan, että sovitut numeeriset tavoitteet ovat kunnossa, onko tullut palautteita ja ovatko tiedot ajan tasalla.
Palaveerataan yhteyshenkilöiden kesken ja asiakaspalvelu huolehtii päivityksistä.

Toimiihan se näinkin, mutta muuttuuko matkalla mikään?

Asiakaspalvelun tiedon hyödyntäminen

Asiakasrajapinnassa tapahtuu valtavasti asioita ja kaikki matkan varrella kerätty kokemuspohjainen tieto ei mahtuisi yksiin kansiin.

Kulkeutuuko kaikki merkittävä tieto asiakaspalvelusta toimeksiantajalle asti?

Myös toimeksiantajan organisaatiossa tapahtuu jatkuvasti, onko muistettu pitää asiakaspalvelu ajan tasalla muutoksista, järjestelmäongelmista, isosta kampanjasta?

Jos sisäinen tiedonkulku on lähes jokaisen yrityksen nimeämä haaste, niin miten tiedonkulun voisi sitten saada mutkattomaksi kumppaneiden kesken?

Toiminnan kehittämistä – tiedonjako tiimiltä tiimille

Mitä jos laajentaisikin ”yhteyshenkilö yhteyshenkilölle” -dialogia ”tiimi tiimille” -keskusteluun?
Työn luonteen ja välimatkojen vuoksi kasvotusten ei aina ole mahdollista tavata. Nykyaikaiset työvälineet tarjoavat kuitenkin aivan uudenlaisia mahdollisuuksia yhteistyön laajentamiseen.
Olen päässyt seuraamaan, kuinka yhteisen chat-kanavan kautta meidän asiakasneuvojien – Moment Makereiden – ja asiakkaan tiimin kesken on muodostunut aivan omanlaisensa virtuaalitiimi, jonka kesken välitetään tietoa, ohjataan, opitaan mutta yhtä lailla tuskastutaan, tsempataan, nauretaan.

Sanalla sanoen – vuorovaikutetaan!

Tällöin ollaan myös otollisella maaperällä, mitä tulee palvelun ja toiminnan kehittämiseen. Kun kanava on valmiina, pienetkin ideat on helppo jakaa eteenpäin.

Hiljaisen tiedon kerääminen asiakkaalle

Aina ulkoistetussa palvelussa ei ole pääsyä kaikkiin järjestelmiin tai toimintoja on rajoitettu. Parhaimmillaan yhteisen kanavan kautta puhelimessa oleva Moment Maker saa suoraan vastauksen asiakkaan kysymykseen, eikä erillistä yhteydenottopyyntöä tarvita. Soittaja on tyytyväinen, kun asia hoituu nopeasti.

Eräs yritysasiakkaamme kaipasi säännöllisesti ja kootusti tietoa arjen pienistä havainnoista asiakasrajapinnasta, jotta voisivat kehittää toimintaansa.
Pallottelimme pitkään, mikä olisi hyvä tapa saada tätä hiljaista tietoa kerättyä. Meillä oli jo yhteinen Teams-kanava käytössä ja lopulta eräs Moment Makerimme ehdotti, että tehdään toinen kanava hiljaista tietoa varten ja kirjataan tiedot sinne. Teams on muutenkin esillä ja työn lomassa voi nopeasti käydä kirjaamassa kommenttinsa. Asiakas puolestaan voi tarpeen mukaan kerätä tiedot ja kommentoida keskusteluun.

Niin simppeliä ja toimivaa!

Ulkoistetun asiakaspalvelun laatu

Palvelun ulkoistuksessa me painotamme – syystä – koulutuksen ja ohjeistuksen merkitystä palvelun laadukkuudessa. Kuitenkin, mitä laajemmasta palvelukokonaisuudesta on kyse, sitä hankalampaa on vetää rajaa, mitä kaikkea on mahdollista ja tarkoituksenmukaista käydä läpi perehdytyskoulutuksessa tai kirjata ohjeeseen.
Joskus on vaan hyväksyttävä, että kaikkea ei voi osata heti ja osaaminen karttuu tehdessä. Tällöin on valtavan suuri apu, kun ohjaamassa on oman tiimin ohella myös asiakkaan tiimi.

Kun tukea ja ohjausta on saatavilla riittävästi, on oppiminen luontevaa. Samalla huomaamatta omaksutaankin myös se kulttuuri, millä tapaa asiat ratkaistaan ja asiakkaalle kommunikoidaan juuri tässä yrityksessä.

Asiakkaan brändin mukaista asiakaspalvelua

Perinteisiä palavereita, asiakasvastaavia ja yhteyshenkilöitä tarvitaan toki edelleen. Yhdessä tehdään seurantaa, käydään läpi ajankohtaisia asioita ja joskus päästään jatkojalostamaan asiakasrajapinnasta nousseita ideoita konkreettisiksi toimiksi.
Tasaisin väliajoin on syytä luoda katse myös tulevaisuuteen.

  • Mitkä ovat ne tulevaisuuden haasteet ja mahdollisuudet, mitä me yhdessä tavoittelemme ja löytää ne keinot,
  • miten juuri me voimme auttaa kumppaniamme pääsemään omiin tavoitteisiinsa.

Kun vuorovaikutus on kohdillaan, niin silloin ollaan jo pitkällä.

Iso hymy nousi huulille, kun asiakas totesi

”Te ootte niin meidän jengiä!”

Niinhän me ollaan!

Satu Sarriolehto
Quality Excellence Manager
Puh. 044 333 6941
satu.sarriolehto@momentgroup.fi

 

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.