fbpx

Taustatyö, jälkityö, Back Office

Asiakaspalvelukeskuksessa hoituvat akuutit työt, kuten puhelut ja chatit, mutta on lisäksi paljon tehtäviä, joita voidaan tehdä akuuttien kontaktien hoidon lisäksi.

Meillä on tarjolla apukäsiä (250 kpl x 2), jotka voidaan ottaa käyttöön tehostamaan asiakkaan liiketoimintaa.

Taustatyö / Back Office -työ saattaa nimenä antaa kuvan vähäpätöisistä töistä, mikä on kuitenkin täysin virheellinen mielikuva. Taustatyöt ovat töitä, jotka eivät saa jäädä tekemättä, mutta niitä ei ole pakko tehdä itse. Taustatyöt voidaan antaa Profit Centerin hoidettavaksi ja keskittyä itse esim. oman liiketoiminnan kehittämiseen.

Raa’asti ottaen taustatyöt voidaan jakaa kahteen:

  1. rutiininomaiset työt, esim. skannaus tai postitus
  2. asiantuntijuutta vaativat työt, esim. haastehakemusten täydennys tai laadunvalvonta

Rutiininomaiset taustatyöt

Mitkä ovat ne työt, jotka toistuvat jatkuvasti ja jotka voisit mielihyvin siirtää toisen tekemäksi ja keskittyä itse tuottavampaan työhön?

Teemme tällä hetkellä asiakkaittemme nimiin esimerkiksi:

  • Asiakastietojen syöttöä asiakkaan järjestelmään, esimerkiksi tarjouspyyntölomakkeiden kautta tulleiden yhteydenottojen priorisointi ja lähetys oikealle vastaanottajalle. Tämä helpottaa etenkin loma-aikoina – ei tarvitse päivystää tärkeitä yhteydenottoja, mutta varmistetaan, että asiat tulevat hoidetuiksi myös lomalla.
  • Asiakaspalvelu sähköpostissa; mallipohjat ja vastaukset yleisimpiin kysymyksiin (tässä voidaan käyttää myös robotiikkaa apuna) ⇒ vaikeammat kysymykset ohjataan asiakkaalle asiantuntijan käsiteltäväksi
  • Ennakkolaskujen manuaalinen luonti, tarkastus ja postitus
  • Osoitetarkastukset ja korjaukset
  • Tuoteohjeiden ja puhelinluetteloiden tarkastus ja päivitys
  • Tietojen (esim. tehdyt kaupat) kirjaaminen asiakkaan järjestelmään

Asiantuntijuutta vaativat taustatyöt

Haasteellisempiakin taustatöitä voidaan hoitaa alusta loppuun saakka asiakkaan nimiin. Tällöin koulutuksen ja perehdytyksen merkitys korostuu.

Voidaan myös perustaa yhteinen digitaalinen Teams-tiimi, jossa meidän Moment Makerimme (asiakasneuvojat) vaihtavat reaaliajassa ajatuksia tai esittävät kysymyksiä asiakkaan asiantuntijoiden kanssa.

Näillä matalan kynnyksen yhteisillä Teams-tiimeillä on onnistuttu myös kehittämään asiakaskokemusta; se arvokas tieto, joka tulee suoraan loppuasiakkaalta, välittyy kätevästi Teamsin kautta asiakkaalle. Toistuvat ihmetyksen aiheet (esim. puutteelliset ohjeet asiakkaan verkkosivuilla) viestitään asiakkaalle, ne korjataan ja kas – loppuasiakas ei enää ihmettele, vaan on tyytyväinen 😊

Esimerkkejä laajemmasta taustatyöstä:

  • Piilolinssien palautusten käsittely; palautukset kirjataan järjestelmään, pyydetään rahojen palautusta toimeksiantajalta ja keskitetysti palautetaan piilolinssit toimeksiantajalle
  • Vakuutusmyynnin laadunvalvonta; kuunnellaan ja tarkastetaan puheluiden sisältö annettujen ohjeiden mukaan (esim. kielenhuollollista lopullista tarkistusta) ⇒ poikkeamista ilmoitetaan toimeksiantajalle
  • Perintätoimiston manuaalityöt; haastehakemusten täydennys ja velkajärjestelyiden kirjaaminen
  • Käyttötukena laitelogien läpikäyntiä, resetointia ja neuvontaa
  • Sähköpostitse muokataan ja perutaan tilauksia, opastetaan hintaan ja käytettävyyteen liittyvissä asioissa
  • Hyväksyttyjen lainahakemusten perusteella rahan siirto asiakkaan tilille

Keskity olennaiseen

Vahva suositus; kannattaa keskittyä siihen, mikä on oman liiketoiminnan kannalta olennaisinta ja tuottavinta. Ne asiat, jotka voidaan hoitaa toisaalla, kannattaa myös hoidattaa siellä.

Kysyttävää?

Laita meille viestiä, niin otamme yhteyttä. Klikkaa tästä »

Tuloksellisia kohtaamisia!

Annika Strand
Marketing Manager

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.