fbpx

Takaisinsoittopalvelua, kiitos.

Otteita todellisesta elämästä.

Kävin pari viikkoa sitten palauttamassa rikki menneen, laadukkaan kotimaisen puutarhahärpäkkeen rautakauppaan, josta sen olen vuosi tai pari sitten ostanut. Rautakaupassa otettiin ko. härpäke vastaan ja luvattiin selvittää, tarvitaanko korvaavan saamiseksi ostokuittia vaiko ei.

Tämä härpäkkeen valmistanut F:llä alkava loistobrändi on tunnettu jopa elinikäisestä takuusta, mutta kuittiasia on siis jälleenmyyjällä selvitettävänä.

Jonotusta ja chatbottia

Noh. Puhelinnumerooni ei ole vielä tähän päivään mennessä soitettu. Olen siis pattitilanteessa – puskat rehottavat ja tällä kertaa syy ei ole laiskuudessa, vaan luvatun vastauksen odottamisessa. Härkää sarvesta, itseä niskasta kiinni ja-mitä-näitä-nyt-on… soitan asiakaspalveluun selvittääkseni kuitin merkityksellisyyttä.

Puhelu kääntyy hetken jonotuksen jälkeen rautakaupasta suuren konsernin vaihteeseen, josta voin valita neljästä eri vaihtoehdosta minkä korporaation ketjun asiaa kysymykseni koskee. Valitsen nelosen ja jään odottamaan. Odotan. Ja odotan.

Tartun kuitenkin jonotusnauhassa tarjottuun chat-vaihtoehtoon samalla, kun jatkan jonotusmusiikin kuuntelemista. Hitto, hieno homma! Rakastan chat-palvelua, sieltä saa aina vastauksen tuosta vain <3

Verkkosivulla huomaan, että vastassa on vielä chatiakin hienompi palvelu – chatbot!

Keskustelumme etenee näin:

Ei ollut asiakaspalvelijaa, ihmistä, vapaana. Keskustelu päättyi juuri yllä olevan kuvakaappauksen mukaisesti, enkä saa avattua ”Kiitos yhteydenotosta, asiakaspalv…” -viestiä. Ehkä siellä olisi ollut joitain taikasanoja, joilla kuittiasia olisi ratkennut? Doubt it.

Vaihtoehtoina oli jäljellä

A) joko sulkea chat-keskustelu tai

B) jäädä tuijottamaan staattista ruutua ja kuunnella samalla puhelimen korvaani suoltavaa jonotusääntä.

Tartuin vaihtoehtoon A ja poistuin ”palvelusta”.

Asiakkaan palvelu on hieno asia

Palvelu on hieno asia! Minulle sanassa ”asiakaspalvelija” on aina ollut positiivinen vire, vaikka tiedostan, että näin eivät kaikki asiakaspalvelualan ammattilaiset koe. Sanaan liitetään historiasta tulevia, alentavia arvoja, joissa palvelijat ovat olleet vähempiarvoisia kuin palveltavat.

Mutta voiko hienompaa tehtävää olla kuin toisen ihmisen auttaminen, palveleminen? Ei nöyristellen vaan ammattiylpeydellä ja tiedostaen, että minullapa on supervoimia, joilla voin ratkaista toisen ihmisen ongelman – palvella tässä kyseisessä tilanteessa. Sehän on ihan briljanttia!

Mutta takaisin puutarhasaksiin!

… tai oikeammin palvelemattomuuteen. Ei hoideta asiakaspalvelua näin! Vaihtoehtoja asiakkaan palvelemiseen on useita ja se mitä luvataan – siinä on myös pysyttävä.

  • Jos on luvattu soittaa asiakkaalle, niin silloin soitetaan.
  • Jos ehdotetaan toista yhteydenottokanavaa, niin siellä on saatava palvelua
    • Chatbot on hyvä, mutta tarvittaessa on saatava jutella ihmisen kanssa
  • Jos puheluun ei ehditä vastata, niin silloin tarjotaan takaisinsoittopalvelua

Myönnetään. Tässä tapauksessa en olisi ehkä tarttunut takaisinsoittopalveluun, vaikka sellainen olisi ollut tyrkyllä (mitä se ei ollut). Luottamus asiakkaan palvelemiseen ko. ketjussa on heikossa hapessa juuri tällä hetkellä.

Tarjoa takaisinsoittopalvelua – ja pysy lupauksessasi

Minä rakastan takaisinsoittopalvelua! Oikeasti. Takaisinsoitto on minun kohdallani pääsääntöisesti toiminut hyvin – oli sitten kyseessä kunnallinen tai yksityinen palvelu.

Suosittelen, että takaisinsoittopalvelussa avoimesti kerrotaan,

  • milloin voidaan palata asiaan +
  • pysytään annetussa lupauksessa.

Näin soittaja voi huoletta sulkea luurin ja alkaa askarrella jonottamisen sijaan jotain tuottavampaa.

Myös ulkoistetussa asiakaspalvelussa on tilanteita, joissa ei voida ennakoida yllättäviä ruuhkapiikkejä liikennemäärissä ja soittaja joutuu odottamaan vastausta toivottua pidempään. Silloin voidaan turvautua takaisinsoittopalveluun ja hoitaa asiakaskokemus kuntoon tällä vaihtoehdolla B.

Ei se ole huono vaihtoehto sekään.

Tuloksellisia kohtaamisia,

Annika Strand
Marketing Manager & amatööripuutarhuri

 

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.