fbpx

Soittopyyntökeskuksesta ratkaisukykyiseksi Profit Centeriksi

Törmään edelleen ”kentällä” mielikuvaan, että Contact Center tai Call Center kykenee toimimaan vain soittopyynnön vastaanottajana ja puheluiden välittäjänä. Nämäkin toki jaloja taitoja, mutta monesti turhaan työllistäviä ja asiakasta pompottelevia.

Ajatushan on yhtä absurdi kuin kuvitelma, että puhelimella edelleenkin pystyy vain soittamaan – eikä puhelin taivu mihinkään muuhun, kuten vaikkapa kuvaamiseen, maksamiseen tai johonkin muuhun soittamisen lisäksi kehittyneempään toiminteeseen.

Asioilla on kuitenkin tapana kehittyä, mukautua ja tulla vuosi vuodelta paremmiksi.

Tuloksellisia kohtaamisia

Vanhakantainen ”soittopyyntökeskus” on kaukana nykyajan tuloksellisia kohtaamisia tuottavasta palvelukeskuksesta.

Tuloksellisella kohtaamisella tarkoitetaan loppuasiakkaan

  • tarpeen kuuntelemista
  • ymmärtämistä
  • tarpeeseen ratkaisun löytämistä tunneälyä ja tilannetajua hyödyntäen

Siten, että toimeksiantajan

  • brändin mukainen arvo ja kulttuuri huokuu läpi
  • toiminta noudattaa yhteisiä tavoitteita ja toimintamalleja ja mikä tärkeintä
  • asiakas saa sen avun ja ratkaisun, mitä hän on vailla

Parhaimmillaan ratkaisukeskeisyys yltää myös ehdotukseen lisäpalvelusta tai toisesta tuotteesta, mikä näyttäisi loppuasiakkaalta puuttuvan tai muuten tuovan tälle lisäarvoa.

Brändin ja yrityskulttuurin ymmärtäminen

Ulkoistavan yrityksen brändin arvomaailman, tavoitteiden ja kulttuurin ymmärtäminen on kaiken lähtökohta. Ilman tätä ymmärrystä on mahdotonta tuottaa brändinmukaisia kohtaamisia.

Se vaatii

  • yhteiset toimintamallit ja toimintatavat
  • suunnitellut tavoitteet ja mittarit
  • yhdessä suunnitellut ja huolella toteutetun koulutuspolun
  • säännöllisen tulosten tarkkailun ja
  • toiminnan jatkokehittämisen

Onnistunut ja brändinmukainen palvelu vaatii myös teknisten järjestelmien pohdintaa. Ilman relevanttia tietoa on vaikea kartuttaa taitoa. Se on ennen kaikkea tiivistä kumppanuutta, josta kaikki hyötyvät.

Juuri siksi se on tuloksellisia kohtaamisia!

Pia Pursiainen
Chief Experience Officer
Puh. 044 5400 654
pia.pursiainen@momentgroup.fi

Lue Pursiaisen edellinen blogi ”Asiakaskokemus johtoryhmän asiaksi” »

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.