fbpx

Puhetyylit syynissä

Asiakasneuvojan tehtäviin kuuluu keskeisenä osa-alueena kommunikointi asiakkaiden kanssa. Jos kommunikoinnille on asetettu pelisäännöt, käydään ensin läpi jokaisen toimeksiantaja-asiakkaan antamat ohjeet erikseen ja vastataan sitten puheluihin niiden mukaisesti.

Kirosanoja, hienommalta nimeltään voimasanoja, ei käytetä. Asiakkaat saattavat itse välillä tuohduksissaan kirota, mutta siinä tapauksessa heitä koitetaan lepytellä. Jos tuntuu, että lepyttely ei auta eikä asiakkaan kanssa voida asiallisesti keskustella, puhelu voidaan sulkea. Uhkauksia ei kenenkään tarvitse kuunnella. Jos asiakas on ollut kovin tuohduksissa, puhelun jälkeen on sallittua vähän hengähtää tai käydä juttelemassa esimerkiksi kollegan kanssa vertaistuen vuoksi.

Metsä ei aina vastaa niin kuin sinne huudetaan, mutta jos asiakas on edes hivenen paremmalla päällä puhelun loputtua, asiakaspalvelija on onnistunut työssään. Hymy tarttuu ja se kuuluu äänestä 🙂

Teitittely vai sinuttelu – kumpi on parempi?

Voiko äänestä päätellä kenenkään ikää? Jos asiakas ei ole ohjeistanut valmista puhetyyliä, niillä mennään, mitä itselle on nuorempana opetettu. Pyrin puhumaan entistä selkeämmin, jos soittaja on iäkäs henkilö. Tähän kuuluu automaattisesti myös teitittely. Välillä saattaa lipsahtaa kumpaakin muotoa puheeseen, mutta sille ei mahda mitään vaan on puksutettava eteenpäin ja parannettava seuraavaa suoritusta.

Kumpi suututtaa enemmän – nuoren ihmisen teitittely vai iäkkään ihmisen sinuttelu? Kielikellon vuonna 2014 julkaistussa artikkelissa todetaan, että puhuttelumuodoista teitittely heijastaa

”yhteiskunnan vanhoja kieli- ja kohteliaisuusnormeja: vieraita ja itseään vanhempia ihmisiä on ollut tapana teititellä”.

Olen usein huomannut teititelleeni asiakkaita, koska väärässä kohtaa sinuttelu saattaisi nostattaa enemmän negatiivisia fiiliksiä kuin lähtökohtaisesti kaikkien teitittely. Joku voi sille naurahtaakin, että häntä teititellään, mutta vielä en ole tavannut asiakasta, joka olisi valittanut teitittelystä. Vai eivätkö he vain kehtaa sanoa sitä suoraan? Sinuttelu ja teitittely herättävät aina keskustelua, kun yhden mielestä teitittely on yksi kohteliaisuuden muoto ja toista taas ärsyttää ”vanhaksi” profilointi.

Ennen tätä kirjoitusta en ollut ajatellut luopua teitittelystä, etenkään kun se tulee vielä kuin itsestään. Nykyään lienee yleisempää sinutella kuin teititellä. Jos Kelakin on alkanut sinutella, miksen minäkin? Onhan puhuttelu vain yksi kohteliaisuuskeinoista. Asiakkaalle on varmasti tärkeämpää se, että hän tulee kuulluksi ja että hän saa asiansa hoidettua.

Puhekieli vs. kirjakieli

Ääripäät ovat monesti huono vaihtoehto, joten yleiskieli voisi olla kultainen keskitie. Toimeksiantajat eivät yleensä odota, että asiakasneuvojat käyttävät puhuessaan kirjakieltä, mutta toisaalta ei pelkkä (minun tapauksessani Tampereen) murrekaan olisi suotavaa.

Ottaisitko sinä minut vakavasti, jos kuulostaisin Kummelin sketsihahmolta?

Asiakasneuvoja voi puhua niin kuin on tottunut puhumaan, jos sitä ymmärtävät muutkin kuin lähipaikkakuntalaiset. Oma persoona saa kuultaa läpi, kunhan jokainen kontakti hoidetaan kunnioittavasti ja useimmissa tapauksissa vielä hymyn kera 🙂

Mitä mieltä sinä olet?

Kuuluuko teitittely vielä asiakaspalveluun vai voiko kaikkia sinutella? Vastaa Facebookissa »

Tuloksellisiin kohtaamisiin,

Moment Maker Sari


Katso Sarin ”Asiakaspalvelu on taitolaji, klikkaa tästä »

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.