fbpx

Asiakastyytyväisyyskysely

Asiakastyytyväisyyskyselyiden avulla mitataan asiakaskokemusta automaattisesti puhelun jälkeen. Millainen oli palvelun laatu?

  • Vakioituna ovat mittarit
    • NPS (Net Promoter Score)
    • CSAT (Customer Satisfaction) ja
    • CES (Customer Effort Score)
  • Kyselyt toteutettavissa puhelinpalveluissa
  • Kyselyfrekvenssi voidaan määritellä, esim. joka kymmenennen puhelun jälkeen
  • Kysely lähtee heti puhelun päätyttyä
  • Saatavissa 24/7

Asiakastyytyväisyyskyselyn edut

Palveluun kytketyn raportointisovelluksen avulla saa ajantasaista ja tarkkaa tietoa asiakaskokemuksesta.

Jäsennellyn asiakaspalautteen perusteella päästään ns. asian ytimeen ja voidaan parantaa palvelua tiedon, ei luulon, pohjalta. Ratkaisu mahdollistaa oikea-aikaiset toimenpiteet asiakaskokemuksen parantamiseksi. Esim. välittömästi huonon palautteen jälkeen lähtee tiiminvetäjälle viesti ja tämä kontaktoi palautteen antajaa.

Asiakastyytyväisyyskyselyn ominaisuudet

Mittaamisella on oltava tavoite – mikä on teidän toimintanne kehityksen kannalta kriittistä?

Voitte valita yhden mittarin, mutta suosittelemme kahta. Näin tulos on monipuolisempi ja auttaa paremmin kehittämään toimintaa. Valittavana on:

  1. NPS (Net Promoter Score)
    • Mitataan kuinka todennäköisesti soittaja suosittelisi palvelua
    • ”Perustuen äskeiseen puheluun, kuinka todennäköisesti suosittelisit palvelua ystävällesi tai työtoverillesi?”
    • Tarkoitettu mittaamaan asiakaspysyvyyttä.
  2. CES (Customer Effort Score)
    • Mitataan asioinnin helppoutta
    • ”Kuinka helppoa oli saada asiasi hoidettua kuntoon?”
    • Laadullinen mittari, joka soveltuu erityisen hyvin asiakaspalvelukeskusten mittariksi
  3. CSAT (Customer Satisfaction)
    • ”Kuinka tyytyväinen olit asiaasi käsitelleeseen asiakaspalvelijaan?”
    • Mittaa tiettyä hetkeä, miten asiakkaan odotuksiin vastataan lyhyellä aikavälillä.
    • Antaa täsmällisempää tietoa vain, kun se on kytketty yksittäiseen interaktioon
    • CSAT ei sovellu sellaisenaan yrityksen ylätason mittariksi

Kyselyihin voidaan lisätä myös vapaa kommenttikenttä.

Asiakastyytyväisyyskyselyn raportti

Kyselyistä toimitetaan viikottain ja/tai kampanjan lopuksi raportti, jossa eriteltynä

  • Lähetetyt ja vastatut viestimäärät
  • Vastaus-%. Kuinka moni asiakas vastasi kyselyyn
  • Vastaukset eriteltynä kpl-määrittäin ja arvoasteikoittain
  • Kokonaisarvosana per kyselytyyppi

Erikseen sovittaessa voidaan raportointiväli lyhentää jokapäiväiseksi tai hyödyntää Moment Groupin analysointipalvelua (Moment Online-palvelu), johon on mahdollista räätälöidä halutunlaiset raportit.

Palvelua kaikissa kanavissa 24/7

Tiesitkö, että saat Moment Groupista kattavat kokonaisratkaisut nykyiseen asiakaspalvelutarpeeseenne? Palvelemme niin puhelimessa, sähköpostissa, chatissa kuin vaikkapa Facebookissa.  Olemme myös aktiivinen kumppani, kun haluatte kehittää asiakaskokemusta ja mietitte seuraavaa askelta kohti parempia ja tuloksekkaita kohtaamisia nykyisten ja tulevien asiakkaidenne kanssa. Kaikki palvelumme on saatavissa 24/7. Tutustu Moment Groupin palveluihin tästä >>

Haluatko tietää lisää?

Laita meille viestiä, klikkaa tästä >>

tai täytä alla oleva lomake. Olemme sinuun yhteydessä pikimmiten!