Ota yhteyttä

Asiakastyytyväisyyskysely

Asiakastyytyväisyyskyselyiden avulla mitataan asiakaskokemusta automaattisesti puhelun jälkeen. Millainen oli palvelun laatu?

  • Vakioituna ovat mittarit
    • NPS (Net Promoter Score)
    • CSAT (Customer Satisfaction) ja
    • CES (Customer Effort Score)
  • Kyselyt toteutettavissa puhelinpalveluissa
  • Kyselyfrekvenssi voidaan määritellä, esim. joka kymmenennen puhelun jälkeen
  • Kysely lähtee heti puhelun päätyttyä
  • Saatavissa 24/7

Asiakastyytyväisyyskyselyn edut

Palveluun kytketyn raportointisovelluksen avulla saa ajantasaista ja tarkkaa tietoa asiakaskokemuksesta.

Jäsennellyn asiakaspalautteen perusteella päästään ns. asian ytimeen ja voidaan parantaa palvelua tiedon, ei luulon, pohjalta. Ratkaisu mahdollistaa oikea-aikaiset toimenpiteet asiakaskokemuksen parantamiseksi. Esim. välittömästi huonon palautteen jälkeen lähtee tiiminvetäjälle viesti ja tämä kontaktoi palautteen antajaa.

Asiakastyytyväisyyskyselyn ominaisuudet

Mittaamisella on oltava tavoite – mikä on teidän toimintanne kehityksen kannalta kriittistä?

Voitte valita yhden mittarin, mutta suosittelemme kahta. Näin tulos on monipuolisempi ja auttaa paremmin kehittämään toimintaa. Valittavana on:

  1. NPS (Net Promoter Score)
    • Mitataan kuinka todennäköisesti soittaja suosittelisi palvelua
    • ”Perustuen äskeiseen puheluun, kuinka todennäköisesti suosittelisit palvelua ystävällesi tai työtoverillesi?”
    • Tarkoitettu mittaamaan asiakaspysyvyyttä.
  2. CES (Customer Effort Score)
    • Mitataan asioinnin helppoutta
    • ”Kuinka helppoa oli saada asiasi hoidettua kuntoon?”
    • Laadullinen mittari, joka soveltuu erityisen hyvin asiakaspalvelukeskusten mittariksi
  3. CSAT (Customer Satisfaction)
    • ”Kuinka tyytyväinen olit asiaasi käsitelleeseen asiakaspalvelijaan?”
    • Mittaa tiettyä hetkeä, miten asiakkaan odotuksiin vastataan lyhyellä aikavälillä.
    • Antaa täsmällisempää tietoa vain, kun se on kytketty yksittäiseen interaktioon
    • CSAT ei sovellu sellaisenaan yrityksen ylätason mittariksi

Kyselyihin voidaan lisätä myös vapaa kommenttikenttä.

Asiakastyytyväisyyskyselyn raportti

Kyselyistä toimitetaan viikottain ja/tai kampanjan lopuksi raportti, jossa eriteltynä

  • Lähetetyt ja vastatut viestimäärät
  • Vastaus-%. Kuinka moni asiakas vastasi kyselyyn
  • Vastaukset eriteltynä kpl-määrittäin ja arvoasteikoittain
  • Kokonaisarvosana per kyselytyyppi

Erikseen sovittaessa voidaan raportointiväli lyhentää jokapäiväiseksi tai hyödyntää Moment Groupin analysointipalvelua (Moment Online-palvelu), johon on mahdollista räätälöidä halutunlaiset raportit.

Haluatko tietää lisää?

Laita meille viestiä, klikkaa tästä >>

tai täytä alla oleva lomake. Olemme sinuun yhteydessä pikimmiten!