fbpx
Ota yhteyttä

Onko vastausprosentti sama kuin palvelutaso? 

Ammattikielellä vastausprosentti ja palvelutaso ovat tuttuja termejä jokaiselle asiakaspalvelun äärellä työskentelevälle. Mutta ovatko termit oikeasti itsestään selvyyksiä, vaikka niistä sujuvasti puhutaan?

Alla lyhyt oppimäärä ja kertaus näistä puhelinpalvelun perusmittareista.

Vastausprosentti = vastatut puhelut

Nimensä mukaisesti vastausprosentti kertoo moneenko tarjottuun eli tulleeseen puheluun on vastattu. Yksinkertainen esimerkki:

Asiakaspalvelussa on puhelin pirahtanut 100 kertaa, joista 95:een vastattu → vastausprosentti 95

Yleinen käytäntö on, että vastausprosenttiin ei huomioida alle 5 sekunnin sisällä luopuneita soittajia (jotkut käyttävät aikarajana 7 sekuntia). On myös mahdollista seurata kumpaakin vastausprosenttia (mukana luopuneet soittajat / koko puhelumäärä). Huomionarvoista kuitenkin on, että ei siis ole yleisesti standardoitua määritelmää.

Joka tapauksessa – vastausprosentti kertoo siitä kuinka monelle soittajalle on vastattu. Vastausprosentti ei kuitenkaan ota kantaa siihen missä ajassa puheluun on vastattu. Vastausprosentti on hyvin simppeli perustieto, joka on hyvä pitää mittaroinnissa mukana.

Palvelutaso = tietyssä ajassa vastatut puhelut

Palvelutaso on vastausprosenttia tarkempi määre. Se kertoo meille kuinka moneen puheluun on vastattu ennalta sovitun ajanjakson sisällä.

Esimerkki:

Palvelutaso ”80% / 20 sekuntia” tarkoittaa, että 80 prosenttiin puheluista on vastattu 20 sekunnin sisällä

Palvelutason lukemia ja tavoitteitta voidaan määritellä ja asettaa tavoitteeksi esimerkiksi ”90 % / 15 s.” (90 % puheluista hoidetaan 15 sekunnin sisällä) tai mikä muu tahansa, mikä sitten tavoiteltavaksi palvelutasoksi määritelläänkään.

Kuten huomaat, ei varsinaisesti standardisoitua mittaria ole tässäkään. Joka tapauksessa palvelutasolla saadaan kiinni jo hieman enemmän kuin pelkällä vastausprosentilla. Palvelutasolla voidaan siis mitata palvelun vastausripeyttä ja asettaa sitä kautta myös palvelutavoitetta. Palvelutaso on myös merkittävä mittari, kun puhutaan tehokkuuksista ja oikeanlaisesta resursoinnista.

On hyvä pitää mielessä, että palvelutaso ei itsessään kerro kuinka moneen puheluun on vastattu.

Takaisinsoittopalvelu

Mielestäni takaisinsoittopalvelun käyttöä ei missään nimessä voi laskea kumpaankaan yllä mainittuun prosenttiin mukaan. Takaisinsoittopalvelu on hyvä apukeino tasaamaan ruuhkahuippuja ja varmistamaan, että asiakas saa jonkunlaisen kontaktin mahdollisimman pian tilanteessa kuin tilanteessa, mutta se EI ole vastattu puhelu.

Laatu ei ole pelkästään tehokkuutta

Ennen kuin kukaan toisin kuvittelee; vastausprosentti ja palvelutaso ovat perusmittareita puhelinasiakaspalveluun, eivätkä ne yksinään kerro kovinkaan paljon laadusta eikä varsinkaan mitään sisällöstä. Pelkästään näiden mittareiden tuijottaminen ei tee yhdestäkään asiakaspalvelusta entistä parempaa. Molemmat ovat kuitenkin perusmittareita, jotka kannattaa kuljettaa muiden mittareiden joukossa mukana.

kirjoitus (134 x 46)
Pia Pursiainen
Chief Experience Officer
Puh. 044 5400 654
pia.pursiainen@momentgroup.fi

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.