Onko asiakaspalvelu kustannuserä vai Profit Center?

Meillä asiakaspalvelussa eletään hyvin reklamaatiokeskeistä elämää, vaikka monessa tekstissä toisin väitetään. Suomalainen ottaa edelleenkin yhteyttä asiakaspalveluun usein vain ja ainoastaan siksi, että jokin asia on tavalla tai toisella pielessä ja jokin tilanne harmittaa.

Reklamaatioiden taltuttamisen lisäksi myynnillisyys ja aito lisäarvon tuottaminen ovat onneksemme koko ajan korostuneet entistä enemmän. Muutos kustannuskeskeisestä asiakaspalvelusta on kovaa vauhtia menossa aitoon lisäarvoa tuottavaan asiakaspalveluun.

Miten muuttua Cost Centeristä Profit Centeriksi?

Ota haltuun ainakin nämä viisi kohtaa:

1. Määrittele asiakaspolku ja tavoitteet; mitä halutaan myydä ja miksi?
2. Varmista, että myyntiprosessi on käyttökelpoinen ja toteutettavissa.
   1. Huomioi, että asiakaspalveluneuvojalla tulee olla käytössään tarvittava asiakastieto.
   2. Myynnin kirjaus on myös syytä olla selkeä ja mahdollisimman suoraviivainen. Toisin sanoen, teknologian pitää tukea tavoitteita.
3. Ammattimainen asiakaspalvelu on entistä enemmän tilannetajua ja kykyä löytää ne hetken, joina kohtaamisessa on paikka myynnille.
   1. Varmista osaaminen ja ennenkaikkea motivaatio löytää nämä myynnilliset hetket.
4. Johda muutosta oikein
   1. Mittaa ja analysoi tuloksia SEKÄ
5. Tee tuloksien perusteella toimenpiteitä – kehitä asiakaspalvelustasi ykköstiimi.

Osaava asiakaspalvelu on erittäin tärkeä osa-alue jokaisen liiketoimintaa!

Suunnitelman lisäksi käytännön tekoja

Onnea matkaan – kokemuksesta tiedän, että se onnistuu! Pelkkä kaunis suunnitelma ei riitä, vaatii muutosta, vaatii johdonmukaista tekemistä ja toimintaa. Vaatii rohkeutta ja ennakkoluulottomuutta. Mutta mikä parasta – palkitsee tekijänsä!

Kohtaamisiin!

Pia Pursiainen Chief Experience Officer Puh. 044 5400 654 pia.pursiainen@momentgroup.fi