fbpx

Niksit sujuvaan asiakaspalveluun

Moment Makerilla on päivittäin monia rooleja. Minun tehtäväni on astua eri yritysasiakkaiden saappaisiin, kun vastailen asiakasneuvojana heille tuleviin puheluihin. Tietokoneen näytöltä näemme, mikä yritys on kyseessä, jotta osaamme vastata oikean yrityksen nimellä, ja ennalta määrätyillä fraaseilla puhelimeen.

Monelle saattaa tulla yllätyksenä, että asiakaspalvelu on keskitetty. Siksi puhelin voi piristä lähes mistä kaupungista tai maasta tahansa. Suomen lisäksi käytössä ovat usein joko englanti tai ruotsi. Kannattaa siis pitää etenkin ruotsin sanastot lähettyvillä, jotta ei tule tenkkapå kesken kaiken 🙂 . Tarvittaessa kollegoilta saa kuitenkin aina apua!

Aluksi puhelimen piriseminen jännittää, koska ikinä ei tiedä, millä asialla soitetaan. Jännän tästä tekee nimenomaan se, että alussa on vielä epävarma osaamisestaan. Koulutus kuitenkin jatkuu ja koko ajan oppii uutta. Varmuus kasvaa jo, kun ”luureissa” on ollut muutaman viikon.

Asiakaspalvelu – kääntäjälle sopivaa työtä

Valmistuin Tampereen yliopistosta filosofian maisteriksi 2010. Pääaineeni oli käännöstieteen englanti. Teen myös sivutoimisia kääntäjän hommia, joten työkielenä englanti on tuttu.

Ruotsikin on sikäli tuttu, että olen pienestä pitäen käynyt sukuloimassa Ruotsissa vuosittain. Riikinruotsi ei kylläkään onnistu, vaan kouluruotsilla mennään. Tuntuu, että ymmärrän paremmin ruotsia kuin mitä oma ulosantini on, sillä englanti puskee melko vahvana läpi. Vaikka suuri osa puheluista hoidetaan kuitenkin suomeksi, kielitaidosta on Moment Makerin työssä ehdotonta hyötyä.

Asiakaspalvelutyön sujuvuuden niksit

Kielitaidon lisäksi hyvä tiedonhakutaito on tärkeä ominaisuus, sillä puhelua ei voi viedä eteenpäin, ellei pysty samaan aikaan

  1. kuuntelemaan asiakasta
  2. juttelemaan välispiikkejä ja
  3. etsimään asiakkaan tarvitsemaa tietoa.

Välispiikkejä kutsutaan hetkittämiseksi ja se on välttämätöntä, jotta ei synny pitkiä hiljaisia aikoja. Näin asiakas ei ihmettele hiljaisuutta vaan tietää, että luurin toisessa päässä tapahtuu koko ajan jotain, ja asia etenee.

Aivan kuten kääntäjä saa toimeksiantoja mitä erilaisimmilta aloilta, voi myös Moment Maker vastata melkeinpä mihin tahansa puheluun. Aihepiirit vaihtelevat yrityksittäin, mutta lähtökohtaisesti jokaisella Moment Makerilla on enemmän kuin yksi osaamisalue eli skilli.

Kukaan ei voi muistaa kaikkea ulkoa, joten puhelun aikana pitää osata etsiä tarpeelliset tiedot kullekin asiakkaalle. Tähän apunsa tuovat asiakasportaalit, pikaviestimet ja kollegat, mutta kyllä se Googlekin on välillä käytössä 🙂

Asiakaspalvelutyön erikoispiirteitä

Aiemmasta puhelintyöskentelystä on tuttua tietojen kirjaaminen ylös samalla kuin puhuu puhelimessa. Silloin kuitenkin vastailin puhelimeen vapaa-ajalla ja pidin mukanani kynää ja pientä vihkoa.

Moment Maker ei käytä konkreettista kynää tai vihkoa vaan teemme muistiinpanot koneella. Näin ei tarvitse huolehtia paperien silppuamisesta.

Toki aiemmin käytössä oli matkapuhelin ja siitä syystä vain toinen käsi vapaana. Nyt on molemmat kädet vapaana, kun puhelut tulevat headsetin kautta.

Kolmen asiakkuuden hoitaminen tarkoittaa, että tällä hetkellä minulla on

  • ainakin 17 eri ikkunaa ja ohjelmaa auki
  • kahdella näytöllä. Sen lisäksi on
  • sanastot ja kalenteri vieressä,
  • kädet hiirellä ja näppiksellä,
  • korvissa luurit ja suun edessä mikrofoni.

Kaiken valmistautumisen tavoitteena on palvella asiakasta mahdollisimman tehokkaasti ja asiantuntevasti.

Suutarin lapsilla ei muuten ole kenkiä, joten kannattaa varautua siihen, että omaa puhelinta ei voi säilyttää työpisteellä. Tämä on myös tietoturvakysymys, sillä lähes kaikissa matkapuhelimissa on nykyään kameroita ja muita nauhoitusvälineitä.

Kenelle puhelinasiakaspalvelutyö sopii?

Työni on osa-aikaista, mutta onneksi meillä on mahdollisuus myös lisätunteihin. Moment Makerin työ sopii siis hyvin esimerkiksi sivutoimisille yrittäjille tai opiskelijoille. Tarjolla on päivätyön lisäksi viikonloppua, iltaa ja jopa yötä.

P.S. Jos työtehtävät kuulostavat mielekkäiltä, hae ihmeessä sinäkin Momentille! Uusia osa-aikaisia työkavereita on aina silloin tällöin haussa 🙂 Jos taas tuntuu siltä, että yrittäjänä haluaisit keskittyä enemmän ydinosaamiseesi, ota Momentiin yhteyttä niin katsomme, miten voimme auttaa sinua.

Tuloksellisiin kohtaamisiin,

Sari Mäyränpää
Moment Maker, sivutoiminen yrittäjä (Sarin Arkki), kanibloggaaja


Jos oma ura Moment Groupissa kiinnostaa, klikkaa oheisesta linkistä!

Katso Sarin ”Vapaaehtoistyöstä oppia asiakaspalveluun” -postaus, klikkaa tästä »

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.