fbpx

Miten puhelimessa kuuluu käyttäytyä?

Sain käsiini vanhan 40-luvulla julkaistun koulun asioimisoppaan. Oppaan on laatinut Martti E. Mattila ja sitä on käytetty oppikirjana kansakoulun viimeisellä luokalla. Miten puhelimessa kuuluu käyttäytyä? Puhelimitse asiakaspalvelua työkseni tekevänä kiinnostuin heti kirjan annista.

Koulun asioimisopas - valistus. Kirjoittanut Martti E. Mattila

Puhelimet eivät olleet lähimainkaan arkipäivää siihen aikaan, joten oletettavasti oppaan sisältö aiheuttaa pieniä tyrskähdyksiä nykyisten käytäntöjen valossa 🙂

Mattila ohjeistaa puhelimen käytöstä seuraavaa (oikein huutomerkkien kera!):

”Osoita puhuessasi kärsivällisyyttä ja lausu asiasi tyynesti ja hillitysti!” ja

”Mitä metsään huutaa, sitä metsä vastaa!”

Juu-u, ihan käypiä ohjeita vielä nykypäivänäkin.

Vaihteelta, päivää!

Paikallispuhelut ja kaukopuhelut piti Mattilan mukaan tilata keskukseen soittamalla. Jos soitti paikallispuhelun, keskukselle piti ilmoittaa haluamansa vastaajan nimen tai numeron ja sen perään ”olkaa hyvä”. Jos soitti kaukopuhelun, piti huomioida erikseen, että niitä välittävissä keskuksissa oli aina kiire, ja välttää kaikkea ylimääräistä.

Tehokkuus on avainasemassa vielä tänäkin päivänä. Asiakasneuvojan työ onkin tasapainottelua tehokkuuden ja palvelualttiuden välillä. Asiakkuuksissa saattaa olla sovittuna puheluille maksimikestot.

Vaikka kuinka haluaisin kuunnella asiakkaan koko elämäntarinan, puhelut on pyrittävä pitämään lyhyinä ja ytimekkäinä. Kuitenkin niin, että asiakas ei tätä huomaa. Puhelun kuljettamisesta on muuten kertonut kollega lisää 🙂

Kyllä on tarkkaa tämä puhelimessa asiointi, vai mitä?

Vielä nykyisinkin on keskuksia eli vaihteita, joissa puheluita välitetään eteenpäin. Palvelulle on käyttöä yrityksillä, joilla on esimerkiksi useita eri toimipaikkoja. Vastailen itsekin muutaman eri asiakkuuden vaihteeseen.

Momentilta löytyy natiiviosaajia suomen lisäksi englantiin, ruotsiin, tanskaan sekä norjaan, ja vaihdepalvelua pystytään hoitamaan vuorokauden ympäri. Minulta tosin taittuu ”vain” suomi, englanti ja ruotsi. Niille onkin päivittäin käyttöä, koska puheluita saattaa tulla Isosta-Britanniasta, Ruotsista tai vaikka jostain päin Aasiaa.

Se on täältä kun puhutaan

Jos soittajan ääntä ei kuulunut, Mattila ohjeisti vastaajaa lausumaan hitaasti ja tarvittaessa toistaen ”halloo” 😄 Mattilalta olisi tainnut lipsahtaa muutamat facepalmit, jos hän olisi kirjaa laatiessaan arvannut, millaista puhelinkulttuuria nykyään on.

Puhelimeen ei vastata läheskään aina nimellä vaan sanomalla ”moi” tai ”kerro” (oma suosikkini ”ni?”). Soittajakaan ei esittele itseään vaan olettaa, että kyllä nimi sieltä vastaajan puhelinluettelosta löytyy tallennetuista kontakteista. Miten sinä vastaat puhelimeen tai esittelet itsesi?

Mattilan mukaan vain tutuille oli lupa sanoa ”täällä puhuu Sari” ja lopettaa puhelu sanomalla ”hyvästi”, ”näkemiin” tai ”kuulemiin”. ”Se on täältä kun puhutaan ” olisi kirjoittajan mukaan ”kokonaan väärä ja siis hylättävä.”

Momentilla työntekijöiden ei onneksi tarvitse itse päättää, miten puhelimeen vastataan, koska jokaisella asiakkuudella on omat ohjeistuksensa. Muutoin puhelut hoidetaan omin sanoin.

Mattilan puhelinetiketti kuulostaa oudolta nyt, mutta tarvitaanko joitakin ohjeistuksia edelleen? Miten puhelimessa kuuluu käyttäytyä?

Tuloksellisiin kohtaamisiin,

Moment Maker Sari


Lue Sarin edellinen blogiteksti ”Asiakaspalvelun eri kanavat” tästä »

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.