fbpx

Mistä voittava joukkue koostuu?

Viime aikoina varmasti suurin osa otsikoista on koskenut vasta edesmennyttä mäkisankari Matti Nykästä. Hänen teot ja menestys hakevat vertaansa suomalaisesta talviurheiluhistoriasta ja vertailukohtaa ei meinaa löytyä edes maailmanlaajuisesti, kun puhutaan puhtaasti mäkihypystä.

Matin menestys otettiin ympäri Suomen vastaan riemulla ja tämä varmasti vaikutti positiivisesti suomalaisten mielialoihin. Itse en valitettavasti muista vielä Nykäsen menestysaikoja, mutta sen sijaan 1995 jääkiekon MM-kullan aiheuttaman kollektiivisen kansanriemun muistan oikein hyvin. Joidenkin mukaan jopa laman taittuminen alkoi tästä. Tämä oli minun ensimmäinen kunnollinen penkkiurheilukokemukseni ja siitä eteenpäin olen ollut kova penkkiurheilija ja jääkiekkofani. Niinpä ajattelinkin peilata meidän, Moment Groupin, työtä hiukan pelin nimeltä jääkiekko kautta.

Maalitykkejä ja lapaan syöttäjiä

Jääkiekko on maalintekopeli, joten hyvät maalintekijät ovat arvossaan. Samaan tapaan meillä myyntitykit nauttivat kovaa arvostusta. Meiltä löytyy patriklaineita, jotka laukovat kaupanehdotuksia nopeasti, kun pääsee asiaan kiinni.

Aina ei kuitenkaan toimi jatkuva tykityskään, vaan joskus tarvitaan myös Moment Makereita, jotka osaavat tehdä hyvän esityön, eli kertoa tuotteesta tai asiasta riittävästi lisätietoa, jotta asiakas toisessa päässä kiinnostuu tuotteesta/palvelusta niin paljon, että ostaa sen meiltä riemumielin.

Viivelähtöjä tarpeen vaatiessa

Joskus täytyy myös käyttää leijonienkin välillä suosimaa viivelähtöä kaupanteossa, eli jos asiakas kieltäytyy,

  • pitää pakittaa hiukan ja selvittää, mikä on kieltäytymisen syy,
  • ottaa omasta argumenttipankista tilanteeseen sopivat argumentit ja sitten mennäänkin vahvan esityön kautta
  • takaisin maalille ja lauotaan uudelleen kaupan ehdotus.

Joskus asiakas tekee niin sanotun refleksitorjunnan, eli refleksinomaisesti kieltäytyy, kun kokee sen siinä tilanteessa turvalliseksi. Silloin pitää vahvistaa asiakkaan luottamusta esimerkiksi kertomalla yrityksestä ja tiedottamalla, että itse asiassa puhelimessa tehty myynti on luotettavimpia tapoja ottaa tuote/palvelu. Asiakasta suojaa kuluttajasuojalaki sekä se, että joka puhelusta jää dokumentti sanasta sanaan. Monessa muussa tilanteessa kaupantekovaiheessa ei jää yhtä vahvaa dokumenttia.

Puolustus putsaa edustaa

Meillä Moment Groupilla on myös vahva puolustus, joka ottaa vastaan monipuolisesti tulevat puhelut ja hoitaa ne loppuun asti putsaten oman edustan, oli kyseessä sitten nopea puhelinvaihde tai haastavampi asiakaspalvelu.

Joskus vaaditaan myös spesialisteja, puolustavia pakkeja, kun vastapuolelta löytyy erityisen hankalia kysymyksiä. Tätä varten meillä on SD-tyypit (Service Desk), joilla löytyy ympäri vuorokauden erittäin vahvaa teknistä osaamista ja kielitaitoa tilanteeseen kuin tilanteeseen.

Näiden tiukkojen tilanteiden siivoamiset vaativat usein pitkiäkin neuvotteluja, mutta lopulta niistä suoriudutaan kovalla ammattitaidolla kiitettävin arvosanoin.

Puolustavat hyökkääjät

Meiltä löytyy täältä myös jerelehtisiä, eli puolustavia hyökkääjiä. Nämä monipuoliset taiturit tykittävät kauppoja ja esitöitä kauppoihin kovalla tahdilla, mutta kun näkyy, että sen sijaan puheluja on runsaasti tulossa, niin siirrytäänkin sujuvasti ulospäin tulevista puheluista sisään tuleviin ja otetaan muiden pakkien kanssa ruuhka vastaan.

Sama toimii myös toisin päin; meillä on tarvittaessa myös hyökkääviä puolustajia, jotka tekevät sisään tuleviin puheluihin lisämyyntejä ja tämän lisäksi siirtyvät hyökkäämään ja tekemään OB-kauppaa, (outbound, telemarkkinointi) kun puhelut linjoilta loppuvat.

Maalivahti seivaa

Voittavasta joukkueesta löytyy myös aina hyvät maalivahdit, niin meidänkin joukkueesta. He tekevät oikein tyylikkäitä ”saveja” eli käännytyksiä, kun asiakas soittaa meille irtisanoakseen tuotteen tai palvelun.

Tässä tilanteessa meidän veskari näyttää kyntensä, hän kysyy syytä kieltäytymiseen ja lähtee sen mukaan viemään puhelua, jotta saadaan tuotteen tai palvelun säilyttäminen kuulostamaan positiiviselta.

Tämä onnistuu niin, että löydetään asiakkaan etujen mukainen muutos esimerkiksi hinnassa tai tuotteen saapumisajankohdassa. Joskus jopa tuote tai palvelu vaihtuu nykyistä sopivammaksi. Joskus ei edes tarvitse mitään muuttaa, riittää että saadaan asiakas ymmärtämään nykyisen tuotteen/palvelun hyödyt.

Joukkueen kapteenit esimerkkeinä

Tärkeässä roolissa ovat myös joukkueiden kapteenit, Spirit Leaderit, jotka kouluttavat palveluja Moment Makereille ja samalla näyttävät esimerkkiä, kuinka homma hoidetaan luureissa. He ovat toimintaa ylläpitävä liima.

Taustatiimi huoltaa

Menestyvässä joukkueessa on myös vahva taustatiimi, joka pitää pelaajat terveinä, luistimet terävänä ja hoitaa kaiken taustalla kuntoon mikä ei liity suoraan pelaamiseen. Tätä tärkeää toimintaa meillä hoitaa toimisto.

He tekevät tärkeää ja vaativaa asiakaspalvelua mm. sähköpostitse ja chatissä sekä tarkkailevat, että kaikki tehty työ konkretisoituu luvuiksi meidän järjestelmissämme. He pitävät myös huolen, että saamme tehdystä työstä ansaitun laskutuksen ja jokainen saa palkkansa ajallaan.

Myös markkinointi, kuten jatkuvasti tärkeämmäksi elementiksi muodostuva somenäkyvyys, kuuluu tärkeisiin taustatiimin toimenkuviin.

Valmentajien roolia ei voi väheksyä

Joukkueeseen tarvitaan myös valmentajat, Value Managerit, jotka pitää huolen meidän pelikirjoistamme, spiikeistä, argumentista yms. yhdessä kapteenien eli Spirit Leaderien kanssa. Value Manager kommunikoi yhteistyökumppaneiden, tässä tapauksessa toimeksiantajien kanssa, useimmiten jälleen kapteenien eli Spirit Leaderien avustuksella.

General Manager

Joukkueella on myös General Manager, joka johtaa yksikköä, hommaa työntekijät ja vastaa kaikesta juoksevasta toiminnasta. Meillä tästä toimesta vastaa kullakin paikkakunnalla Opportunity Manager. Hänen hommiinsa kuuluu myös pelaajahankinnat, eli uusien työntekijöiden rekrytoinnit ja yhdessä Business Controllerin kanssa talouskuri, jotta kannattavuus säilyy hyvänä.

Johtokunnasta suuntaviivat

Näiden kaikkien lisäksi tarvitsemme johtokunnan, joka pitää huolen siitä, että kannattavia töitä on ja suuntaviivat ovat kunnossa. Tästä kokonaisuudesta myynnin kehityksen osalta pitää huolen Chief Sales Officer yhdessä Sales Managereiden kanssa.

Lopullisen siunauksen päätöksille antaa Chief Experience Officer tuumailtuaan asiasta hallituksen, eli omistajien ja hallituksen puheenjohtajan kanssa.

Joukkuepeliin tarvitaan jokaista

Näiden mainitsemieni lisäksi meidän yrityksestämme saattaa löytyä vielä erikoisosaajia, jotka jäivät mainitsematta. Kaiken kaikkiaan voidaan varmasti sanoa, että jotain samaakin edustamassani yrityksessä on kuin jääkiekkojoukkueessa.

Tärkeimpänä yhdistävän tekijänä on tietysti se, että myös meidän yrityksen toiminta on joukkuepeliä, jossa jokaisella tiimin jäsenellä on tärkeä rooli.

 

Janne Tiikkainen
Value Manager
040 355 6460
janne.tiikkainen@momentgroup.fi

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.