fbpx

Miksi asiakasta pompotellaan?

Oletko joutunut tilanteeseen, jossa asiakaspalveluun soittaessasi tunnet olevasi kumipallo? Puhelua pompautellaan henkilöltä toiselle eikä mistään tunnu löytyvän sitä tyyppiä, joka osaisi asiasi hoitaa. Valitettavan tuttu juttu, mutta joka kerta yhtä tympeä.

Asiakaspalveluun soitetaan vain silloin, kun on asiaa ja puhelulta odotetaan kolmea asiaa:

  1. Jonotusaika on kohtuullinen
  2. Puhelua ei pompotella henkilöltä toiselle
  3. Asia tulee hoidetuksi

Jos kohdat kaksi ja kolme täyttyvät, ei ykköskohdan jonotusajalla ole enää puhelun jälkeen suurtakaan merkitystä.

Mutta miksi puhelut sitten yhdistetään ”väärälle” henkilölle? Pompotellaanko soittajaa tarkoituksellisesti ihmiseltä toiselle?

”Ei meillä ole töissä Pekkaa eikä Koistista”

Olin vuosia sitten töissä pienen yrityksen vaihteessa ja soittaja pyysi yhdistämään Pekka Koistiselle (nimi muutettu). Selasin yrityksen paperista puhelinluetteloa ja tokaisin suorasukaiseen tapaani:

”Ei meillä ole täällä töissä Pekkaa eikä Koistista.”

Soittaja vastasi aavistuksen närkästyneenä, että Koistisen Pekka on teillä kyllä töissä ja sattuu olemaan yrityksenne uusi toimitusjohtaja.

Voin kertoa, että meni hermo. Puhisin, päästelin ärräpäitä ja marssin siltä seisomalta kertomaan pari valittua sanaa asian tiedottamisesta vastuussa olevalle. Miten noloa oli edustaa yritystä ja  epäonnistua työssäni vain siitä syystä, että ei ollut eväitä toimia paremmin. Minulla ei ollut tarvittavaa tietoa!

Muista kertoa muutoksista vaihteelle

Kerrottu esimerkki tapahtui pienessä yrityksessä, jossa vaihdepuheluihin vastattiin talon sisällä – kyse ei siis ollut ulkoistuskumppanille siirretystä palvelusta. Siltikään tieto muutoksesta ei kulkenut yrityksen sisällä ”aspaan” saakka, vaikka toimitusjohtajan vaihdos tuskin oli yritykselle tullut yhtä suurena yllätyksenä kuin Jäätteenmäelle faksit. Asiasta oli vain unohdettu kertoa.

Muista:

Toimitusjohtajien tai muiden johdon henkilöiden muutokset (ja yhteystiedot ylipäätään) pitää ilmoittaa vaihteelle ensimmäisenä, heti kun tieto on julkista.

Mikään ei ole nolompaa kuin se, että vaihteelle soittajat tietävät oikeat nimet, mutta itse vaihteenhoitaja ei.

Hän onkin lomalla, yhdistän Saariselle

Tuttu tilanne loma-aikana: puhelu pirahtaa vaihteessa, josta se yhdistetään HR-vastaava Virtaselle. Tämä kuitenkin narraa parasta aikaa laiturilla ahvenia ja puhelu tipahtaa vastaajaan, jossa hyväntuulinen kesämies Virtanen toivottaa soittajalle mukavaa päivänjatkoa ja pyytää palaamaan asiaan elokuun puolella.

Soittaja vetää happea ja ottaa uudestaan puhelun samaan asiakaspalvelunumeroon ja pyytää yhdistämään toistamiseen HR-asioista vastaavalle – tai häntä tuuraavalle.

Olisi ollut ihan kiva, jos vaihteenhoitaja olisi voinut tarkastaa lomatilanteen heti suoraan kalenterista ja palvella asiakasta kerralla kuntoon -periaatteella.

Muista:

  1. Sisäiset ohjeistukset on pidettävä ajan tasalla. Esim. miten omat poissaolot ilmoitetaan siihen nimenomaiseen kalenteriin, jota vaihde seuraa – mikä tahansa oma kalenteri ei siis käy.
  2. Kuka, miten ja missä puheluiden siirrot poissaolotilanteissa tehdään? Esimerkiksi ulkoistetussa palvelussa ei pyynnöistä huolimatta vaihteenhoitaja pysty puhelusiirtoa tekemään.

Paremman asiakaskokemuksen puolesta

Google on ihmisen paras ystävä – sehän osaa kertoa kaikesta kaiken. Aina vastaus ja saatu linkki eivät kuitenkaan ole ajan tasalla ja siitähän seuraa yhtä ja toista harmia. Vaihteeseen saatetaan soittaa kerta toisensa jälkeen ja kysytään samaa henkilöä, joka ei kuitenkaan ole yrityksen palveluksessa.

Voidaan joko

A) todeta, että asia-nyt-vain-toistuu kuukaudesta toiseen TAI

B) asialle voi tehdä jotain.

Muista:

Paranna asiakaskokemusta listaamalla usein kysyttyjen henkilöiden yhteystiedot vaihteelle tiedoksi. Ei ole väliä, vaikka tämä ei puheluita voisi henkilölle yhdistääkään.

Asiakaspalvelijalta vie saman verran aikaa kertoa pyydetyn henkilön yhteystiedot kuin häneltä kuluu aikaa pahoittelemiseen ja sen kertomiseen, että pyydettyä henkilöä ei löydy tästä numerosta.

Luonnollisesti kaikista parasta on oikaista virheelliset tiedot myös verkkomaailmassa, mutta tämä ei ole aina ihan mutkatonta.

On myös muita syitä kuin virheelliset tiedot Googlessa, jonka vuoksi toistuvasti kysytään asioita, joissa vaihteenhoitaja ei voi olla avuksi. Näihin kannattaa aina yrittää löytää ratkaisu, vaikkei se ihan protokollan mukaan näin menisikään. Asiakas kiittää, kun saa kysymykseensä vastauksen!

Se ei ole vaihteen vika

Seuraavan kerran, kun puhelusi yhdistetään ”väärälle” henkilölle, niin syy ei välttämättä ole asiakaspalvelijassa. Ilman ajantasaista tietoa on hemmetin vaikea toimia.

PS. Iso kiitos kaikille meidän Profit Center -asiakkaille, jotka pitävät yhteystiedot ajan tasalla ja joiden kalenterista on helppo löytää poissaolotiedot. Tämä auttaa Moment Makereita (asiakasneuvojia) hektisessä työssä, jossa jokainen ylimääräinen asiakastietojen turha haku on pois itse asiakaspalvelusta – siitä empaattisesta työstä, joissa me ihmiset olemme parhaita.

Sain tänään ihastella Moment Maker Jennyn täsmällistä, ystävällistä ja rauhallista työskentelyä kiivastahtisessa työssä. Tunnin aikana Jenny

  • palveli 17 eri yritystä
  • puhui kolmella kielellä ja
  • käytti tätä tehdessään sekä omaa että asiakkaiden järjestelmiä rinnan ja limittäin
  • laittoi kehitysehdotuksen palvelusta eteenpäin ja
  • lisäksi hän vastasi uteluihini 24/7-työn haasteista ja hyvistä puolista jokaisen kontaktin välissä.

Nostan hattua! Itse en EHKÄ tähän pystyisi 😉

Tuloksellisia kohtaamisia!

Annika Strand
Marketing Manager

 

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.