fbpx

Laadukasta puhelinmyyntiä ihmiseltä ihmiselle

Onneksi olkoon Eeva Malmberg! Kansainvälinen vakuutusyhtiö, jonka nimissä teet telemarkkinointia, on palkinnut sinut laadukkaasta työstä. Kerrotko mistä tässä on kyse?

”Tehtäväni on myydä vapaaehtoisia vakuutussopimuksia kuluttaja-asiakkaille. Minun tekemissäni vakuutussopimuksissa on kuulemma ollut pitkäaikaisimmat asiakkaat ja samalla on mitattu asiakastyytyväisyyttä viimeiseltä 8 kuukaudelta. Vakuutusyhtiössä haluttiin siis seurata, etteivät asiakkaat heti peru tekemäänsä sopimusta”, Eeva kertoo ja jatkaa:

”Tämä palkinto tuli minulle täysin puskista! En edes tiennyt, että tällaisia mittareita seurataan.”

Positiivinen palaute voimaannuttaa

Laatukilpailu oli valtakunnallinen ja kyseistä kampanjaa soitettiin useilla paikkakunnilla. Suklaan ja kukkien lisäksi on toimeksiantaja vielä luvannut postittaa Eevalle pienen yllätyksen.

Palkintoja tärkeämpää on kuitenkin saada tunnustusta hyvin tehdystä työstä, jotta tietää tehneensä oikeita asioita.

”On mukava kuulla, että asiakkaat ovat pysyneet ja ymmärtäneet mitä ovat ostaneet – eivätkä tilanneet vain siksi, että saisivat puhelun päättymään”, Eeva nauraa.

Asiakkailta tulevat positiiviset palautteet pysyvät pitkään mielessä ja ne ovat mittaamattoman arvokkaita muistella niinä hetkinä, kun kaikki ei sujukaan kuin Strömsössä.

”Minulle on lähetetty esimieheni kautta jopa henkilökohtaiset terveiset, että kanssani oli mukava keskustella”, Eeva paljastaa.

Toimeksiantaja seuraa tuloksia ja järjestää kilpailuja, mutta niin tehdään myös firman sisällä. Tampereella seurataan kvartaaleittain, kenellä on eniten myyntiä, kuka on porukan ”superstara”, ja tavoitteet ylittäneet palkitaan esimerkiksi lahjakorteilla.

Hyvä palaute ja tyytyväiset asiakkaat ovat tärkeä ja kannustava osa tässä työssä.

Ymmärrä asiakkaan tarpeet

Haastan Eevaa miettimään syitä siihen, miksi hän ensinnäkin onnistuu saamaan hyvin kauppaa, mutta vielä tärkeämpi kysymys on miksi Eevan asiakkaat ovat tyytyväisiä puhelimessa tekemäänsä kauppaan ja pysyvät uskollisina asiakkaina.

”Meillä koulutuksissakin käydään aina läpi asiakkaan saamat hyödyt: Miksi tuote on hyvä? Mihin asiakas tarvitsee vakuutusta? On ymmärrettävä asiakkaan yksilölliset tarpeet”, Eeva sanoo ja jatkaa:

”Kaikista tärkeintä on kuitenkin olla ihminen ihmiselle, eikä keskittyä pelkästään kertomaan esim. tuotteen edullisuudesta. Tuotteen hyödyt on osattava tuoda esille maanläheisesti, miten tuote juuri kyseisen asiakkaan arkeen sopii. Keskustelun asiakkaan kanssa pitää olla

  1. Selkeä
  2. Simppeli
  3. Yksilöllinen

Teen lisäksi aina selväksi, että ohjat on koko ajan asiakkaan omissa käsissä.”

 Kollegan tuki on korvaamaton

Meillä jokaisella on välillä huonoja päiviä. Miten myynnillisessä asiakaspalvelussa saa itsensä sparrattua heikkoinakin hetkinä tuloksellisiin kohtaamisiin?

”Se on hyvä kysymys. Minun tapani on huonona päivänä istua entistä sitkeämmin peffa penkissä ja keskityn tavallistakin intensiivisemmin puheluihin. Pyrin siihen, että oma huono fiilis ei kuulu äänestä.

Lisäksi vakuutan itselleni, että iltapäivällä, tai viimeistään seuraavana päivänä, osuu kohdalle asiakas, joka pelastaa päivän”, Eeva kertoo.

Jos kauppa ei ota onnistuakseen saa kollegoilta aina parasta lähitukea:

”Vaikka kuinka kuvittelee olevansa kokenut myyjä, voi kollegalta aina oppia uutta. Kuuntelen työkaverin spiikkiä ja huomaankin, että ’hei – tuohan kuulostaa ihan toisenlaiselta, kun asian sanookin noin’! Välillä on pienestä kiinni, että puhelu päättyy kauppaan eikä ’klik’-ääneen”, tietää Eeva kertoa.

Millainen on onnistunut työpäivä?

Onko puhelinmyyjällä muita onnistuneen työpäivän mittareita kuin tulleet kaupat?

”Kyllä on. Jos asiakkaan kanssa löytyy yhteinen sävel. Vaikkei kauppaa sillä kertaa tulisikaan, mutta jos jäädään vaikka juttelemaan pitkäksi aikaa ja asiakaskohtaaminen on mukava. Kyllä minä silloin olen mielestäni työssäni onnistunut.”

En yhtään ihmettele, että Eevan asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Onnea vielä kerran!


Lue Eevan blogikirjoitus puhelinmyynnin stereotypioista, klikkaa tästä »

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.