Ota yhteyttä

Kokemuksia hyvästä asiakaspalvelusta – Laitetaanko pakasteet pieneen pussiin?

Myyjänä seuraan tarkasti millaista palvelua saan erilaisissa tilanteissa ja otan mallia hyvistä kokemuksista. Tässä omia hyviä ja huonoja kokemuksia:

Hyvät asiakaspalvelukokemukset

1.  En ollut pariin viikkoon käynyt pizzalla ja mennessäni pizzeriaan kysyi myyjä minulta kuulumiset ja jatkoi

”Sinua ei ole pitkää aikaan näkynyt.” 🙂

Normaalisti saan tottua siihen, että myyjä keskittyy vain upselliin, ts. heittoihin

”Saako olla muuta?” tai ”Otatko eurolla isommat ranskalaiset?”

Kun pizzeriassa myyjä palvelee näin henkilökohtaisesti ja hyvin jokaista 7 euron pizzan ostajaa, niin se kantaa pitkässä juoksussa hedelmää firmalle – moni valitsee juuri tämän pizzerian.

Näin helposti syntyy minulle asiakkaana tunne, että minusta välitetään. Aion jatkossakin suosia kyseistä paikkaa = Hyvä asiakaspalvelukokemus!

2.  ”Tilaan numeron 11.”

Myyjä ei varmista tilausta sanomalla pizzan nimeä ja näin en tiedä, että menu on edellisen kerran jälkeen vaihtunut. Oletan tilanneeni mehevän lihapizzan eli pekonia, jauhelihaa, kinkkua ja salamia. Mutta kun menen paikalle ja myyjä ojentaa pizzan, nenääni tulee kasvisten haju.

Tässä kohtaa varmistan, että olihan pizza ”Meat lover” myyjä vastaa ”Ei kun Vegeriana”.

”Ai teillä on vaihtunut menu. Kai se on sit pakko syödä”, totean pettyneenä.

Mutta mitä tekee myyjä? ”Me tehdään sinulle uusi pizza!”

Tässä kohtaa itken ilosta ja minulle jää asiakkaana hyvä maku suuhun. 🙂 = Hyvä asiakaspalvelukokemus!

Huonot asiakaspalvelukokemukset

1. Menen ostamaan uuden television paikallisesta isosta elektroniikkaliikkeestä. Myyjä tulee auttamaan, kun pyydän neuvoa. Puolen tunnin jälkeen olen kahden tv:n vaiheilla ja heitän myyjälle

”En osaa päättää”, johon myyjä vastaa: ”En haluaisi hoputtaa, mutta minun työaika loppui jo 30 minuuttia sitten.”

EI NÄIN.

Valitsen lopulta tv:n, koska koen asiakkaana olevani vaivaksi = Huono asiakaspalvelukokemus.

2.  Menen erään puhelinoperaattorin chattiin selvittämään asiaani. Kirjoitan viestin ja asiakaspalvelija tervehtii ja kirjoittaa:

”Laitatko CAPS LOCKIN pois päältä.”

Se oli näköjään jäänyt vahingossa päälle, mutta asiakkaana en tykkää, että minua ruvetaan heti määräilemään. Ja mistä asiakaspalvelija tietää, vaikka minulla olisi niin huono näkö, että Caps Lock on pakko pitää päällä?

Joka tapauksessa = Huono asiakaspalvelukokemus.

3.  Käyn kaupassa ja kun olen maksamassa, myyjä kysyy

”Laitetaanko Lottoa?”

Liikkeessä oli Veikkauksen kampanja, jossa myyjien tehtävänä oli sanoa ostosten yhteydessä kyseinen lause. Itse en tykkää, että uhkapelejä tyrkytetään kaupan kassalla = Huono asiakaspalvelukokemus.

Kuuntele asiakasta

Kun myyjänä näen, että varma kauppa on tulossa, en silti kiirehdi päättämään puhelua. Jos asiakkaalla on asiaa, niin kuuntelen tarinat loppuun kiinnostuneena, enkä kiirehdi pois puhelusta. Se on minusta hyvää asiakaspalvelua.

Samoin tykkään lopettaa puhelun aina lauseeseen

”Jäikö jotain kysyttävää?”

Näin asiakkaalle ei jää puhelun jälkeen epävarma olo. Tämä näkyy esimerkiksi joidenkin tuotteiden peruutusprosenttien laskuna.

Vasta vähän aikaa sitten kauppa oli jo tehty 10 minuutin kohdalla, mutta asiakkaalla oli vielä paljon tarinaa kerrottavana, joten kuuntelin ymmärtävästi ja puhelu kesti lopulta 30 minuuttia.

Vaikka tässä tehokkuusprosentti kärsikin, niin itse ajattelen aina ensimmäisenä asiakasta – en rahaa.

 

 

 

 

 


Joni Markkanen

Momentnaattori

– I sell effective as robot but with real care of my customers needs. My mission is to sell with high quality and satisfied customer is my prime objective.


Lue aikaisempi juttuni ”Väliaikahyväksynnän tärkeys ja mikä se on” tästä >>
Haluatko tulla meille töihin? Katso avoimet työpaikat tästä >>

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.