fbpx

Juuso Suhonen – Help Desk Moment Maker

Juuso saattaa olla sinulle mediasta tuttu kaveri? Suhonen siivitti lukkarina Haapakosken pesäpallojoukkueen männä suvena puulaakiturnauksen voittoon ja joukkue pääsi tästä syystä ansaitusti Pieksämäen lehteen. Jihhuu!

Tietotekniikkaan jo pikkupoikana hurahtanut Juuso on kirjoilla Itä-Suomen Yliopistossa tietojenkäsittelytieteen osastolla. Opiskeluissa on tauko koska kotipaikkakuntana on tällä hetkellä Pieksämäki ja oppilaitos sijaitsee Kuopiossa. Innostus tietotekniikkaan ei kuitenkaan ole jäissä:

”Tyttöystävä välillä hermostuu, kun valtava määrä koneita on joka puolella asuntoa ja yksi huone on pyhitetty kokonaan koneille. Aina on joku projekti käynnissä”, nauraa Juuso.

Puoli sukua Moment Groupissa

Pieksämäen kyljestä Haapakoskelta kotoisin olevan Juuson sisarukset sekä asuvat lähistöllä että itse asiassa kaksi heistä on myös töissä Moment Groupissa. Suhoset ovat päättäneet pitää Moment Groupia pystyssä; sisarustrion lisäksi samalta työpaikalta löytyy myös serkku.

”Minä tykkään Moment Groupin työympäristöstä. Meillä saa rauhassa tehdä työtään. Esimerkiksi alussa, kun kaikki järjestelmät olivat vielä uusia ja oli paljon opeteltavaa, niin meillä ei tultu heti hoputtamaan ja niskaan puhaltamaan. Rauhassa sai oppia työhön ja kysyttäessä aina saa vastauksen”, Juuso kertoo ja jatkaa:

”Toisissa firmoissa, joissa olen esimerkiksi myyntityötä puhelimessa tehnyt, on heti isketty luurit korvaan ja laitettu kylmiltään soittamaan.”

Työ ulkoistetussa Help Deskissä

Juuso vastaa kollegansa Juhan kanssa Help Deskin asiakaspalveluun tuleviin kysymyksiin, ottaa etäyhteyksiä ja ratkoo asiakkaan teknisiä huolia. Jos annetut tekniset valtuudet eivät riitä, siirtää Juuso tiketin suoraan toimeksiantajalle.

”Toimeksiantaja seuraa asiakaspalvelun laatua, vähän yllätyinkin, miten tarkkaan työtä seurataan. Käytännössä laatua seurataan ottamalla satunnaisia puheluita ja viestejä tutkittavaksi ja toimeksiantaja pisteyttää ne todella tarkasti.

Esimerkiksi ’Hyvää päivän jatkoa’ ja ’kiitos soitostasi’ on aina muistettava sanoa eikä sooloilla saa; ’kiitti soitostasi’ ei kelpaa. Kun nämä palvelun laadun yksityiskohdat käytiin läpi, on palaute ollut sen jälkeen todella positiivista”, kertoo Juuso.

Hyvä Help Desk -ulkoistuskumppani

Mitä asioita on mielestäsi syytä ottaa huomioon, jos Help Desk -palvelua ollaan ulkoistamassa?

”Yhteydet on oltava kunnossa ja kaikkea tekemistä on voitava valvoa, etenkin yhteistyön alkumetreillä. Lisäksi kumppanin on kyettävä täyttämään erikoisvaatimuksetkin ja välittämään tiedot oikeellisena eteenpäin. On voitava luottaa siihen, että asiat hoidetaan niin kuin on sovittu. Kommunikaatio on tärkein juttu”, luettelee Juuso.

Saan kuulla, että toimeksiantajan Help Desk -tiimistä tuli kouluttaja yhteistyön alkaessa Pieksämäen centteriin paikan päälle ja koulutti 2-3 päivän aikana Moment Makereista ”heidän miehiään”.

Kommunikointi pääroolissa

Tärkeintä on puhelimessa tapahtuvassa Help Desk -asiakaspalvelussa, että osaa kommunikoida asiakkaan kanssa. Jos soittaja ei ole ATK-guru auttaa huomattavasti, jos asiakasneuvoja saa otettua etäyhteyden asiakkaan koneelle. Jos tämä ei ole mahdollista, niin sitten täytyy osata esittää oikeat kysymykset. Tässäkin työssä tekemisen kautta kehittyy ja osaa aika nopeasti löytää oikeat kysymykset ja niksit asiakkaan ongelmaan.

”Service Desk -työ sopii teknisesti taitavalle tyypille, joka mielellään opiskelee uusia järjestelmiä. Asiakkailla voi olla sellaisia järjestelmiä käytössä, joita ei ole missään muualla ja nämä on otettava haltuun. Minulla on tapana tiketeistä katsoa, miten toimeksiantaja on ratkaissut ongelmia ja vóla – seuraavalla kerralla osaa itsekin tehdä saman”, kertoo Juuso ja jatkaa:

”Tärkeintä on ymmärtää asiakkaan tietotekniikan osaaminen ja täyttää aukko kommunikoimalla oikealla tavalla asiakkaan kanssa.”

Fiksuja soittajia

Service Desk -työssä tulee todella harvoin soittajilta kuraa niskaan. Tähän on varmasti syynä se, että soittajat ovat työympäristössä eivätkä kuluttaja-asiakkaita. Kun kyseessä on kriittiset järjestelmät ja kiire on kova, on tietysti luonnollista, että soittajallakin saattaa olla hätä päällä. Näissäkin tilanteissa asiakkaat kuitenkin pysyvät asiallisina.

”Yhden käden sormin voi laskea ne asiakkaat, jotka kieltäytyvät yhteistyöstä”, Juuso kertoo.

Muistakaa jakaa tietoa

Onko mielestäsi jotain, millä voisi yhteistyötä kehittää?

”Välillä jää saamatta sellaista tietoa, joka olisi oman työn kannalta tärkeää, esimerkiksi tiedon tehdyistä järjestelmäpäivityksistä. Koska palvelu on ulkoistettu meille, on niitä tilanteita, että toimeksiantajalla tieto on kaikkien saatavilla, mutta aina tieto ei valukaan meille saakka”, pohtii Juuso.

Niinpä – viestintä ja tiedon jakaminen ovat niitä ikuisuushaasteita, joissa on aina petrattavaa!


Lue lisää Moment Groupin tarjoamasta Help Desk -palvelusta, klikkaa tästä >>

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.