fbpx

Juha Papunen – Service Desk Moment Maker

Käyttötukea (tunnetaan myös nimillä Service Desk ja Help Desk) kuvataan Wikipediassa olevan

”neuvontayksikkö, joka palvelee yrityksen asiakkaita tai omaa henkilökuntaa. Esimerkiksi tietokonelaitteiden ja -ohjelmistojen myyjällä voi olla käyttötuki, joka vastaa asiakkaiden kysymyksiin. Käyttötuki voidaan nimetä käsiteltävän aihealueen mukaan, esimerkiksi atk-tuki.”

Tällaista ”ATK-tukea” voidaan myös ulkoistaa, esimerkiksi Moment Groupiin, ja näihin tukipyyntöihin saattaa vastata Juha Papunen.

Mikä mies on Juha Papunen?

Nappaan Pieksämäen centteristä lukittujen ovien takaa hiljaisenoloisen miehen turinoimaan hetkeksi itsestään ja roolistaan Moment Groupissa. Mikäs kaveri olet, Juha?

”Olen stadista kotoisin ja vasta pari vuotta Pieksämäellä asunut. Vaimo on täältä kotoisin ja ajattelimme, että 4- ja 8-vuotiaille muksuille on rauhallisempi ympäristö kasvaa Savossa kuin Helsingissä – ja onhan täällä asumiskustannukset vähän eri luokkaa”, Juha kertoo.

Kaipaatko Helsinkiin?

”Enpä oikeastaan. Elämä pyörii tällä hetkellä perheen ympärillä, mutta tuleehan välillä niitä hetkiä, että olis mukava mennä konserttiin tai lähteä leffaan. Mutta pääseehän täältäkin vaikka Mikkeliin tai miksei Helsinkiinkin keikalle tuulettumaan. Entiset soittohommat on nykyään aika vähissä, mitä nyt tyttären kanssa tulee välillä pianoa soitettua”, paljastaa Juha.

Ennen Moment Groupiin tuloa Juha on myynyt tietokonepohjaisia järjestelmiä (kansankielisesti studiolaitteita soitinkaupassa) ja lisäksi Apple-myymälöissä (1Store) on saattanut Papuseen törmätä. Irlannissakin pari vuotta vierähti paikallisessa Contact Centerissä nettipokerin asiakaspalvelua hoitaessa ja onpa kokemusta myös McAfeen tietoturva-asioiden asiakaspalvelutyöstä.

Työ Service Desk -asiakaspalvelussa

Juha istuu kollegansa Juuso Suhosen kanssa suljettujen ovien takana ja huoneen ikkunoiden eteen on tiukasti vedetty verhot kiinni. Kuulen, että kaltereitakin oltiin ikkunaan asentamassa, mutta koska vastauspiste ei ole katutasossa, voitiin tästä luopua. Aikamoista!

Maallikon korviin kuulostaa ehkä hätävarjelun liioittelulta pistää ovet säppiin ja kalterit ikkunoihin, mutta ei se sitä ole. Nämä vaatimukset tulevat asiakkaan suunnalta, jolle Service Desk -työtä tehdään ja näitä vaatimuksia luonnollisesti noudatetaan. Yhtä lailla ollaan asiakkaan kanssa keskusteltaessa esim. käyttämättä imperfektiä ja pidetään viestintä napakkana – nämäkin asiakkaalta tulleita vaatimuksia.

Millaista Service Desk -asiakaspalvelutyö käytännössä on?

”Työaikani on virka-aika, ma-pe klo 8-16, ja vastaan puheluihin sekä sähköposteihin, joita tulee useammalta eri toimijalta ja kaikki yhteydenotot tulevat yritysasiakkailta. Osassa puheluita otan tiedot vastaan, välitän ne eteenpäin ja toimeksiantaja ottaa suoraan yhteyttä asiakkaaseen. Lisäksi saatan vastata huoltokutsuihin, joissa esitän lisäkysymyksiä ja ohjeita ongelmatilanteen selvittämiseksi, tarjoan hätäensiapua”, valaisee Juha työtään ja jatkaa:

”Yhden asiakkaamme koneelle saadaan otettu etäyhteys, jolloin päästään jo vähän syvemmälle asiakkaan palvelemisessa ja voidaan esimerkiksi resetoida salasanoja.”

Service Desk -toimeksiantaja pisteyttää

Tehdystä työstä saa myös palautetta, jotta tietää missä voi vielä kehittää tekemistä. Toimeksiantajalla on käytössä pisteytysjärjestelmä, jonka tulokset Juha saa kerran kuukaudessa sähköpostitse ja lisäksi käydään Skype-yhteydessä läpi mennyt kuukausi. Arviot tehdään satunnaisesti valituista puheluista ja sähköposteista. Tämä on tuttu tapa arvioida asiakaspalvelun sisällöllistä laatua.

Mikä Service Desk -työssä innostaa?

Kuten asiakaspalvelussa aina, välillä eteen sattuu mukavia ihmisiä ja taas vastapainoksi niitä hankalampia tapauksia.

”Välillä voi olla kyse ihan pienestä jutusta, vaikkapa tulostin on jumissa ja saan asian hoidettua kuntoon puhelimen välityksellä. Onhan se kiva kuulla, että asiakas on tästä ihan innoissaan, vaikkei mistään suuresta uratyöstä ollutkaan kyse. Kuulee, että asiakas arvostaa sun työtä”, Juha kertoo.

”Mikä on selain?”

Onko työ erilaista kun asiakaspalvelua ei tehdä kasvotusten, vaan puhelimen välityksellä?

”Onhan siinä omat haasteensa yrittää selvittää teknisiä asioita puhelimen välityksellä. Joskus toisessa päässä on henkilö, joka ei tiedä esimerkiksi mikä on selain. Yritän parhaani mukaan valaista, että katsoo sivun alalaitaan ja etsii ’sinistä, pientä e-kirjainta’. Asiakas saattaa helposti mennä lukkoon ja minun tehtäväni on auttaa parhaani mukaan. Toisessa ääripäässä soittaja tietää taas tarkkaan mistä on kyse ja lähinnä vain kertoo mikä vika on ja pyytää korjausta”, Juha avaa työnsä sisältöä.

Siistiä sisätyötä

Yritän lopuksi kalastaa Juhalta tulevaisuuden haaveita, mutta hän ei lähde mukaan ”Bahamalla riippumatossa” –fantasiointiin.

”Tämä on siistiä sisätyötä. Takana on lähes 15 vuotta ’kaupan kassalla’ eikä se työ enää kiinnosta. Olen ihan tyytyväinen nykyiseen työhöni”, kiteyttää Juha rauhalliseen tyyliinsä.

Ja hyvä niin – Service Desk -asiakaspalvelussa on tarvetta lehmänhermoisille ja rauhallisille kavereille, joilla on jalat maassa ja tekniikka hallussa.


Tutustu Service Desk -palveluihin tästä >>

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.