fbpx

Jäähypenkille tai laske ensin kymmeneen

Jokainen asiakaspalvelutyötä joskus tehnyt tietää, että asiakas ei ole aina oikeassa. Ylipäätään koko toteamus on alun perinkin hieman järjetön. On asiakkaita, jotka eivät osoita alkeellisintakaan kunnioitusta asiakaspalvelijaa kohtaan. Nämä ihmiset eivät ole oikeassa, eikä heitä pidä kohdella siten kuin olisivat.

Palvelua ihmiseltä ihmiselle

Asiakkaan kynnys epäasialliseen käytökseen laskee, kun asiakaspalvelutapahtuma tapahtuu puhelimitse tai chatissa. En usko, että monikaan puhelimessa tai chatissa solvauksia ja kirosanoja huutelevasta ihmisestä kehtaisi mennä tekemään tätä samaa vaikkapa kaupan kassalle. Ja jos kehtaisi, niin vartijahan hänet tulisi sieltä hyvin nopeasti ohjaamaan ulos. En ole koskaan ymmärtänyt, miten on ihmisen mielestä yhtään eri asia tehdä tämä sama puhelimessa? Aivan oikea ihminen se sielläkin ottaa vastaan sen tunteenpurkauksen, henkilökohtaisen solvauksen, ja nimittelyn. Ei ole yhtään hyväksyttävämpää raivota toiselle ihmiselle jonkun viestintävälineen kautta, kuin kasvotusten.

Luulevatko he saavansa asiansa hoidettua sillä eläimellisellä karjumisella ja nimittelyllä? Kenenkään asiakaspalvelijan ei tarvitse palvella asiakasta, joka ei osaa esittää asiaansa asiallisesti. Tämä tulisi jokaisen asiakaspalvelutyötä tekevän myös muistaa.

Regressio | taantuminen

Ymmärrän, että on tilanteita, jotka asiakasta harmittavat. Nämä tilanteet eivät kuitenkaan koskaan ole niin vakavia, että ne oikeuttaisivat epäasialliseen käytökseen.

Pienen lapsen äitinä tiedän, että lapset käyttävät tämmöisellä irrationaalisella tavalla tietyissä kehitysvaiheissa, jolloin he opettelevat hallitsemaan tunteitaan ja hakevat rajoja. Lapselta onkin ihan ymmärrettävää raivota ja huutaa, kun asiat eivät mene aivan omien odotusten mukaisesti. Aikuiselta tätä on kuitenkin hieman vaikeampi ymmärtää.

Jäähypenkille?

Olemmekin joskus vitsailleet työkavereiden kanssa, että näille linjoja pitkin tuleville reuhkapettereille ja -pirkoille pitäisi antaa jäähy samaan tapaan kuin uhmakohtauksen saaneelle lapselle annetaan. Yksi minuutti jäähypenkkiä per ikävuosi. Tämä olisikin varmaan ihan toimiva ratkaisu. Kun ihminen rauhoittuisi sen esimerkiksi 50 minuuttia, ja soittaisi sitten uudelleen, niin asia varmaan järjestyisi heti huomattavasti paljon paremmin.

Aito tahto olla avuksi

Uskokaa pois, kyllä me asiakaspalvelijat haluamme auttaa. Emme me tee työtämme kiusataksemme ketään, tai pilataksemme kenenkään pääsiäistä, juhannusta tai joulua. Meidän työtämme on olla teille avuksi, ja sen myös parhaamme mukaan teemme, jos saamme siihen tilaisuuden.

Kohtaamisiin!

Tiina P.
Moment Maker


Kiinnostaako sinua tulla osaksi Moment Group -perhettä? Toimimme neljällä paikkakunnalla; Tampereella, Pieksämäellä, Iisalmessa ja Espanjan Fuengirolassa.  Katso avoimet työpaikat tästä ja lähetä hakemuksesi jo tänään!

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.