fbpx

Empatiaa, kohtaamisia ja robotiikkaa

6.3.2018 oli täynnä tunnetta, empatiaa, robotiikkaa, GDPR:ää ja chattbotteja. Yhteisenä nimittäjänä, kaiken keskiössä, Asiakas ja asiakaskokemus.

#Kohtaamisia18 ja Asiakaspalvelun ajankohtaispäivä CCD 2018 kokosi yhteen satoja Asiakkaan hyvinvoinnista kiinnostuneita alan ammattilaista. Puhujiksi oli löydetty loistavia helmiä mm. aivotutkija Helsingin yliopistosta, Katri Saarikivi, yrittäjä Susanna Paloheimo ja If:stä Head of Robotics (wow!) Asko Mustonen.

”Työn ytimessä on aina toisen ihmisen tarve”

Työ muuttuu ja työvälineet muuttuvat. Työn ytimessä on kuitenkin ollut, ja tulee aina olemaan, toisen ihmisen tarve tai ongelma. Laiskuus ja tuska taas laittavat miettimään miten työtä voidaan kehittää, tehdä helpommaksi.

Onko järkeä toistaa samoja asioita kerta toisensa jälkeen, jos homman voi delegoida koneelle? Vai keskittyiskö ennemmin tarjoamaan asiakkaalle empatiaa, yksilöllistä palvelua? Niitä asioita, joissa ihminen on parhaimmillaan.

Robotiikka asiakaspalvelussa

Robotiikan tuomista käytännön parannuksista Moment Makerin (asiakasneuvojan) työpäivään kertoi CCD 2018 -lavalla Pia Pursiainen.

Tiedämme, että Moment Makerin motivaatio ja tunnetila vaikuttavat suoraan asiakkaan saamaan palvelun laatuun. Kun ”Lotta”-robotti hoitaa rutiinit, saa asiakas Moment Makerin täyden huomion puhelun aikana. On miellyttävämpää tehdä työtä, jossa saa antaa parastaan – eikä olla copy/paste automaatti.

Pelkän automaatin lisäksi Lotta on kehittyvä robotti. Lotalle pitää antaa ihmisen toimesta faktaa, jolla robotin osaamista parannetaan. Jos kaikki ei täsmää, heittää Lotta sujuvasti työn takaisin Moment Makerille.

On ollut ilo huomata, että Lotasta on tullut pidetty työkaveri, josta ei enää olla valmiita luopumaan. Sekä meidän oman tekniikan että asiakaspalvelun puolelta on tullut kuittausta, että alun skeptisyys oli turhaa – robotti oikeasti pystyy hoitamaan hommat.

”Ihmisillä on erityisen erityisiä voimia. Supervoimia.”

Asiakkaan palveleminen on loppujen lopuksi kiinni asenteesta, hymystä, halusta ymmärtää ja kuuntelemisen kyvystä. Empatiaa ja tunnetta, sitä meistä jokainen kaipaa. Etenkin, jos soittaa tuohtuneena asiakaspalveluun.

Faktahan on, että ei yritykseen soiteta ilman, että on jotain asiaa. Ja mitä painavampi asia on, sitä tärkeämpää on tulla ymmärretyksi.

Tähän ei vielä tänä päivänä paraskaan botti pysty. Meillä ihmisillä on niitä erityisen erityisiä voimia. Supervoimia. 🙂

Kohtaamisiin!

Annika Strand
Moment Marketing Manager


Lainaukset ovat tapahtumapäivän aikana kuultuja ja nähtyjä. Kiitos näistä Katri Saarikivelle ja Susanna Paloheimolle!

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.