fbpx

Chat-palaute auttaa palvelumuotoilussa

Käyttöönottopalaverissa suunnitellaan aina asiakkaan kanssa uudelle chat-palvelulle selkeät tavoitteet ja mittarit. Tavoitteet ovat alkuvaiheessa yleensä

  • myynnillisiä
  • liittyvät monikanavaiseen asiakaspalvelukokonaisuuteen tai
  • tukevat yrityksen muita osa-alueita kuten helpdesk, rekrytointi, verkkokauppa, ajanvaraus jne.

Chat-seurantaa tagien avulla

Sovittuja chat-tavoitteita seurataan raporteilla ja keskustelut voidaan helposti jakaa niiden sisällön mukaan ennalta suunniteltuihin aihe-alueisiin eli tageihin. Chatissä palveleva Moment Maker (asiakasneuvoja) valitsee keskustelun sisältöä parhaiten kuvaavan tagin jo keskustelun aikana.

Osa keskusteluista ei kuitenkaan osu ennalta sovittuihin aihealueisiin ja ne tägätään ”Muu asia” -keskusteluiksi. Näiden Muu asia -keskustelujen arvo saattaa usein unohtua, kun seurataan tavoitteita ja mittareita.

Mitä nämä ”Muu asia” -keskustelut ovat? Tässä pari esimerkkiä, asiakkailtamme kuultuna:

Chatista materiaalia markkinoinnille

Rakennusalan asiakasyrityksemme lisäsi verkkosivuilleen chat-palvelun. Tarkoitus oli kerätä myynnille liidejä ja avustaa verkkokaupassa asioivia vierailijoita. Tavoitteisiin päästiin hienosti. Keskusteluita tuli noin 500 kpl/kk, joista liidejä 20-25 %. ”Muu asia” -keskusteluiden osuus oli 30 %.

Parin kuukauden jälkeen aloituksesta kävimme yhdessä yrityksen johdon kanssa läpi ”muu asia” -tägätyt chat-viestit.

Esille nousi useita keskusteluja, joissa loppuasiakkaat halusivat kertoa tarinansa siitä, miten hienosti tilattu projekti sujui yrityksen ja sen alihankkijoiden kanssa ja miten uudet tuotteet ovat erittäin mukavia käyttää.

Tuli yllätyksenä, että tyytyväiset loppuasiakkaat halusivat kertoa projektin vaiheista ja onnistumisista takaisin yritykselle chat-palvelun kautta.

Innokkailta loppuasiakkailta saaduista kertomuksista saatiin yrityksen markkinointitiimille kymmeniä asiakastarinoita. Enää ei tarvinnut lähestyä muita kanavia pitkin loppuasiakasta ja kysellä tyytyväisyyttä tuotteisiin ja palveluihin tai alihankkijoiden kyvystä palvella loppuasiakasta.

Asiakastarinoiden kerääminen lisättiin uudeksi tavoitteeksi chat-palveluun.

Verkkosivujen kehitys

Isoilla teollisuuden toimijoilla on usein paljon yhteyshenkilöitä. Löytyy maajohtajia, tuotepäälliköitä, erikoisasiantuntijoita tuotesegmenteittäin sekä myyntijohtajia ja myyjiä alueittain jaettuna. Kaikki tämä tieto löytyy yrityksen verkkosivuilta, mutta sen oikean yhteyshenkilön löytämisessä olikin haastetta. Myös verkkosivulla navigointi ja sivuston rakenne kieliversioineen ei ollut ihan ”nykyaikainen”.

Verkkosivun haastavuudesta ei ollut tietoa ennen chat-palvelun aloittamista.

Chat-palvelu perustettiin B2B-liidien hankintaan ja nykyisten isojen asiakkaiden yhteydenpidon helpottamiseksi. Haluttiin tarjota uusi keskustelukanava omille isoille asiakkaille, sekä löytää mahdollisesti uusia kumppaneita ja alihankkijoita.

Keskusteluja tuli noin 300 kpl/kk, joista rahanarvoisia B2B-liidejä 10-15 %. ”Muu asia” -keskusteluja merkittiin jopa 40 % kaikista keskusteluista.

Oli jälleen aika lukea asiakkaamme kanssa läpi näitä muu asia keskusteluja. Mitä ne sisälsivät?

Hyvin nopeasti huomattiin verkkosivuston ongelmat. Chatissä kysyttiin oikeaa yhteyshenkilöä meneillään olevaan projektiin. Kysyttiin myös kenelle yrityksen 30 projektipäälliköstä pitäisi soittaa, kun asia koskee mahdollista Pirkanmaan alueen projektia ja henkilöitä ei ole jaoteltu sivulle alueittain. Aikaisempi yhteyshenkilömme ei työskentele enää yrityksessä ja edellinen jolle soitin istuikin Rovaniemellä.

Chatin avulla saatiin myös kymmenen muuta kehitysehdotusta verkkosivuston toimintaan ja rakenteeseen. Nämä tiedot olivat rahanarvoisia ja tulivat tarpeeseen. Yritys sai vinkit chatin kautta, vaikka yritykseen olisi toki voinut soittaakin tai lähettää sähköpostia.

Verkkosivun kehitysprojekti alkoi ja tilanne korjattiin pian.

Tip – chat vähentää liikennettä muissa kanavissa

Tiesitkö? Moment Groupin oman 2016 vuonna tehdyn tutkimuksen *) mukaan chat-palvelun avaus kuluttaja-asiakkaille suunnatussa verkkosivustossa

  • vähensi asiakaspalveluun tulevien puheluiden määrää 10 %
  • ja sähköpostien määrää jopa 20 %.

Tuloksellisia kohtaamisia,

Pasi Toivokoski
Chief Chat Officer
Puh. 050 531 8008
pasi.toivokoski@momentgroup.fi


*) sisäinen ja julkaisematon tutkimus

 

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.