fbpx

CASE AIG: täsmävakuutuksia etämyyntinä

AIG on yksi maailman johtavista vahinkovakuutuskonserneista, joka palvelee asiakkaita yli 130 maassa, ja jonka palveluksessa on noin 40 000 työntekijää ympäri maailmaa.

Suomessa AIG:n palveluksessa on yli 50 asiantuntijaa, jotka vastaavat yksilöllisten vakuutusratkaisujen räätälöinnistä ja vahinkojen hoidosta. Lisäksi yksityisasiakkaiden palvelukeskuksessa työskentelee yli 20 henkilövakuuttamisen ammattilaista.

Yhteistyötä vuodesta 2003 alkaen

AIG oli Moment Groupin (ent. Midas Touch Oy) yrityshistorian toinen asiakas. Yli 10 vuoden yhteistyö on kehittynyt vuosien aikana ja kumppanuus jatkuu edelleen.

Kuluneiden vuosien aikana on tehty niin outbound- kuin inbound-soittoa; Moment Groupissa on sekä vastattu asiakkaiden soittoihin AIG:n puolesta että tehty ulossoittokampanjoita, telemarkkinointia.

Tällä hetkellä AIG:n ostama palvelu on melko puhtaasti inboundia, kertoo AIG:n Direct to Consumer Marketing Manager Maarit Liuha.

AIG Consumerin volyymi palvelussa tulee Direct to Consumerista (DM), joka on kuluttajalle suunnattua täsmävakuutusten etämyyntiä. Myytävät tuotteet ovat lähinnä sairaus-ja tapaturmavakuutuksia, esimerkiksi Naisten Syöpävakuutus.

Pitkiä työuria vakuutusten parissa

Vuosien mittaan AIG-vakuutusten parissa on työskennellyt erinäinen määrä agentteja, Moment Makereita. Tällä hetkellä palvelun parissa on 21 Moment Groupin työntekijää ja pitkiäkin työuria on nähty:

Osa nykyisistä agenteista on ollut palveluksessamme alusta saakka ja eläköitynytkin työstään, tietää Maarit Liuha kertoa.

Palvelu tuotetaan pääosin Moment Groupin Iisalmen Contact Centerissa, ja ruuhkatilanteissa apuun otetaan Pieksämäen asiakaspalvelukeskus, jonne ylivuoto ohjataan.

”Inbound-käännytyksistä erityinen kiitos”

Asiakaspalvelijat saavat Liuhalta kiitosta:

Asiakkaiden soittaessa Moment Makerit onnistuvat erityisesti inbound-käännytyksissä. Tämä tarkoittaa selkosuomeksi sitä, että asiakas ei lopulta haluakaan irtisanoa vakuutusta, kun on keskustellut Moment Makerin kanssa.

Mikä sitten saa asiakkaan vakuuttuneeksi siitä, että vakuutusta kannattaakin jatkaa eikä irtisanoa?

Moment Groupin Opportunity Manager Tuula Laitinen:

Pitkä kokemus vakuutusmyynnistä antaa eväät perustella vakuutuksen sisällön erinomaisuus asiakkaalle. Tuotteet ovat asiakaspalvelijoille tuttuja ja osataan kattavasti kertoa niiden hyöty asiakkaalle. Voi myös käydä niin, että soittava asiakas on alun perin tehnyt vakuutuksen voimaan puhelimessa olevan Moment Makerin kanssa vuosia sitten ja kun asiakassuhde on alkanut yhdessä, niin ei sitä halua katkaista kevein perustein.

Tulevaisuus

Moment Group ei näe yhteistyötä palvelun ”ulkoistamisena” vaan kumppanuutena. Moment Way tarkoittaa palvelun kehittämistä yhteistyössä asiakkaan kanssa kohti tavoitetta, jatkuvaa parempien toimintatapojen löytämistä, tuloksellisten kohtaamisten tuottamista ja tyytyväisempiä loppuasiakkaita.

Tällä hetkellä mietimme yhdessä mikä on asiakaspalvelun tulevaisuus ja miten kehittää palveluamme entistä paremmaksi, paljastaa Maarit Liuha.

Tuula jatkaa: Moment Group panostaa henkilökunnan pysyvyyteen ja kokemusta hyödynnetään asiakaspalvelussa. Myös tekniikkaan ja ohjelmiin haetaan markkinoilta parhaiten toimivia ratkaisuja, mitkä nopeuttavat ja helpottavat asiakaspalvelutyötä ja tuovat asiakassuhteisiin laatua.

Sekä AIG:n että Moment Groupin yhteinen tahtotila on syventää yhteistyötä ja kehittää palvelua.


Miten voimme olla avuksi? Käytä chatia, soita 010 400 6001 tai täytä lomake. Rakennetaan yhdessä tuloksellisia kohtaamisia!






Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.