fbpx

Avoimuus kokonaisulkoistuksessa

Tuskin kukaan aavisti keväällä 2003, millaista historiaa kirjoitettiin, kun Moment Groupin edeltäjän lapinlahtelaisen Midas Touchin järjestyksessään toinen liikesopimus allekirjoitettiin.

Koko asiakaspalvelun ulkoistaminen

Kyseessä oli eräs maailman suurimmista alallaan ja sopimusosapuolena juuri perustettu asiakaspalvelukeskus, jonka palkkalistoilla ei ollut vielä yhtään työntekijää. Mitä neuvotteluosapuolten väliltä on täytynyt taatusti  löytyä, on ollut luottamusta. Vaakakupissa oli kuitenkin kokonaisulkoistus, jotka olivat harvinaisia vielä tuohon aikaan.

Käytännössä ulkoistuksen kohteena oli yrityksen Suomen koko asiakaspalvelu. Voin vaan kuvitella, millaisia keskusteluja asiakasyrityksen sisäisissä palavereissa on käyty, kun asia on ensimmäisen kerran otettu esille.

”Ettäkö meidän yrityksen asiakaspalvelua ei hoidettaisi enää täällä pääkaupunkiseudulla, vaan se siirrettäisiin kauas satojen kilometrien päähän – miten sellainen voi onnistua?”

Nyt, kuusitoista vuotta myöhemmin vuonna 2019 voidaan todeta, että päätös oli mitä loistavin ja sekä Moment Groupin Iisalmen toimipiste että asiakasyritys itse voivat tyytyväisin mielin katsoa taaksepäin, että transaktio oli molempia osapuolia hyödyttävä. Vuosien varrella on tarvittu paljon kommunikaatiota ja erityisesti avoimuutta.

Onni saada keskittyä ydinosaamiseen

Nykyisellä Moment Groupilla on yli 25 vuoden kokemus eri kokoluokan ulkoistusten hoitamisesta. 2010-luvulla on hyvin yleistä, että yritykset organisoivat toimintaansa yhä useammin yhteistyöluontoisin sopimusjärjestelyin.

Kun nykyään joku yritys lähestyy meitä ilmoittaen halustaan ulkoistaa koko asiakaspalvelun, on se meille arkipäivää ja rutiinia eli meidän ydinosaamisaluettamme. Asiakasyrityksemme puolestaan haluavat keskittyä omaan ydinosaamiseensa, jota kilpailijoiden on vaikea matkia ja jonka yritys pystyy suorittamaan muita yrityksiä paremmin.

Me voimme palveluntarjoajana antaa heille oman asiantuntemuksemme ja erityisosaamisemme sekä palvelun joustavuuden, helppouden ja riskittömyyden. Tämän ohella ulkoistustoiminto lisää asiakasyrityksen joustavuutta ja kustannustehokkuutta, vaikkakaan se ei nykypäivän asiantuntijaorganisaatiolle ulkoistettaessa olekaan suurin syy ulkoistamiseen päätymisessä.

Asiakkaan kulttuurin omaksuminen

Kokonaisulkoistaminen vaatii paljon luottamusta sopimuspuolien välillä. Mitä suuremmasta ja kokonaisvaltaisemmasta ulkoistuksesta on kysymys, sitä enemmän vaaditaan ulkoistamispalveluja tarjoavalta yritykseltä ja sen henkilöstön toimintatavalta.

Haaste ei todellakaan ole pieni, ja varsinkin alussa tieto asiakkaan kulttuurista saattaa olla ohutta. Myös ulkoistavan yrityksen on kasvatettava omaa osaamistaan ostetun palvelun hallinnassa. Kun kyseessä on partnership, on yrityksen ja palveluntuottajan suhde läheistä yhteistyötä, joka kehittyessään parantaa molempien kilpailukykyä. Kumppanuudessa, jossa yhteistyö on syvällistä, toimittajalta odotetaan aloitteellisuutta, erikoisosaamista ja osallistumista palvelun suunnitteluun. Suhde on myös avoimempi verrattuna pelkkään hinta- ja laatukilpailuttamiseen.

Strateginen kumppanuus

Strategisessa kumppanuudessa toimittaja valitaan sen koko verkoston ja kehityskyvyn perusteella. Osapuolten tavoitteita tukevat yhteiset päämäärät: tyytyväiset loppuasiakkaat, erinomainen palvelu ja parantunut kannattavuus.

  • Ulkoistavan yrityksen rooli koordinoijana ja strategisen suunnan näyttäjänä korostuu.
  • Yhteistyötä hyödyttävien innovaatioiden kehittäminen lisää palveluntuottajan arvoa entisestään asiakasyrityksen näkökulmasta.
  • Suhde on erittäin pitkäaikainen, avoin ja intensiivinen – se voidaan nähdä asiakasyritykselle tarkoin valittuna investointina.

Business-to-business -myyntiprosessit ovat monimutkaistuneet ja ostajilla on nykyään aikaisempaa suurempi valta. Ostajat haluavat tavata myyjäkandidaatit mahdollisimman varhaisessa vaiheessa nähdäkseen onko yritys tarpeeksi luotettava ja halutaanko ostoprosessia jatkaa. Ostaja toivoo vaivattomuutta, nopeaa reagointia ja henkilökohtaista otetta kohtaamisissa ja verkkoasioinnissa pystyäkseen tekemään parhaan mahdollisen ostopäätöksen.

Asiakkaan liiketoiminnan kasvattaminen

Jotta yhteistyösuhde toimii ja kehittyy, vaaditaan molemmilta osapuolilta luottamusta, avoimuutta ja hyviä vuorovaikutustaitoja.

Esimerkkiyrityksemme ei johda tekemäänsä ulkoistusta auktoriteettiin perustuen, vaan tehtäviin ja vastuisiin kiinnittyvien roolien kautta. Asiakaspalvelua hoitavat ulkoistetut palveluneuvojat hoitavat asiakastoimeksiantoja hyvin itsenäisesti.

Moment Groupin tavoitteet palveluntarjoajana ovat

  • asiakkaan myynnin ja liiketoiminnan kasvattaminen
  • erityisosaamisen kehittäminen ja
  • loppuasiakassuhteiden vahvistaminen

tämä kaikki kannattavasti.

Avoimuuden merkitys kokonaisulkoistuksessa

Avoimuus ja läpinäkyvyys on osoittautunut parhaaksi toimintatavaksi yhteistyöprosessien jokaisessa vaiheessa ja kaikilla organisaatiotasoilla. Myös vaikeat asiat, esim. tilapäinen resurssipula satunnaisten, tavallista vilkkaampien ruuhkahuippujen aikana on avoimesti otettu esille; ja joka kerta on yhteinen molempia osapuolia tyydyttävä ratkaisu löydetty.

Asiakasyrityksen luottamus jokaiseen tiimin työntekijään heijastuu kaikessa arkisessa tekemisessä, jota halutaan palkita positiivisella välittämisen ilmapiirillä ja tahtotila huipentuu pari kertaa vuodessa koko asiantuntijatiimille järjestettävillä iloisilla juhlilla.

Niin pientä asiaa ei olekaan, etteikö sitä kannattaisi nostaa esille ja keskusteluihin; eikä niin isoa asiaa, että se pitäisi jättää keskusteluiden ulkopuolelle.

Kannustan kaikki muitakin heiluttamaan avoimuuden lippua!

Aurinkoisin terveisin,

Jaana Aho
Value Manager, Iisalmi
Puh. 040 167 7590
jaana.aho@momentgroup.fi


Jaana on aloittanut työskentelyn Moment Groupissa (ent. Midas Touch) vuonna 2008 ja toimii tällä hetkellä Value Managerina Iisalmen toimipisteessä. Lue Jaanan edellinen blogi ”Value Managerin tehtävä on tuottaa lisäarvoa molemmille osapuolille” – klikkaa tästä 

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.