fbpx

Asiakaspalvelun ulkoistaminen, tavoitteet ja yrityskulttuuri

Asiakaspalvelun ulkoistaminen on yritykselle merkittävä valinta. Miten tätä isoa kokonaisuutta, dataa, detaljeja, toimialaymmärrystä ja myös sitä hiljaista tietoa saadaan siirrettyä ulkoistuskumppanille?

Vastaus on: pala kerrallaan

Hallittu ulkoistaminen onnistuu toimintajärjestelmän ja toimintakäsikirjan mukaisesti, hiotuilla prosesseilla, aktiivisella koulutuksella, avoimuudella ja tiiviillä, tavoitteiden mukaisella yhteistyöllä. Huolella suunniteltu ja toteutettu ulkoistaminen ei ainoastaan tehosta asiakaspalvelua vaan auttaa myös kehittämään asiakaskokemusta.

Mitä ulkoistamisella tavoitellaan?

Motiivit ulkoistamiselle ovat yrityskohtaisia ja ne määrittelevät palveluille asetettavat tavoitteet. Ne voivat olla esimerkiksi

  • laajempaa aukioloaikaa (24/7)
  • uusia palvelukanavia (chat, chatbot, some)
  • mahdollisuutta keskittyä kehittämään omaa ydintoimintaa
  • lisämyyntiä (menetettyjen kontaktien arvo)
  • kustannussäästöjä
  • tasalaatuisuutta
  • mitattavuutta

Keskusteluissa myyjän ja käyttöönoton projektipäällikön kanssa tarkentuu

  • hakeeko yritys kasvua, ehkä kansainvälistymistäkin, ja huomataan, että resursseja ei löydy asiakaspalveluun?
  • houkuttaako ajatus päästä eroon sairauslomien tuuraajien metsästyksestä ja ennemmin maksetaan yhteistyökumppanille vain niistä minuuteista, joita asiakaspalvelussa faktisesti tehdään?
  • asiakaspalvelu ja -kokemus nähdään tärkeinä kehityskohteina, mutta ei ole osaamista tai resursseja hoitaa tätä kokonaisuutta
  • ”Kenen duuni meillä on tuohon uuteen chat-ikkunaan vastailla? Eikö sitä voisi hoitaa joku muu?”(No voi!)

Mitä rehellisempää, avoimempaa ja yksityiskohtaisempaa dialogia käydään alusta alkaen, sitä sujuvammin käyttöönottoprosessi etenee ja palvelu saadaan rullaamaan sovitussa aikataulussa.

Käyttöönottosuunnitelma, tiedon siirto

Käyttöönottaja on projektipäällikön roolissa ja hän ohjaa käyttöönottoa niin ulkoistajan kuin ulkoistettavan suuntaan, pitää koko ajan ohjat käsissä. Kun on kyse laajoista kokonaisuuksista, on voitava luottaa, että kaikki hoituu ja on tiedettävä, mitä missäkin vaiheessa vaaditaan ja miten projekti etenee.

Alkuun tehdään konkreettinen käyttöönottosuunnitelma, jota muokataan tarpeen mukaan matkan varrella. Tämä selkeyttää käyttöönoton tapahtumia, vastuita, toimenpiteitä ja aikataulutusta kaikille osapuolille.

Suunnitelmaa tehdessä käydään läpi kaikki kokonaisuuden eri osa-alueet, niin isot kuin pienetkin, jotta jokainen osa-alue tulee huomioitua käyttöönottosuunnitelmassa. Esimerkiksi

  • mitkä linjat, palvelut, kanavat valitaan
  • paras mahdollinen arvio liikennemäärästä eri kanavissa
    • arvion perusteella tehty oikein mitoitettu tiimi on kaikkien etu
  • henkilöstön nimet, tittelit, kuvaus vastuualueesta, yhteystiedot…
    • palvelu on juuri niin oikeellista (esim. puhelut yhdistetään oikein) kuin tietovarastossa olevien henkilötietojen ajantasaisuus on
  • tekniikka, järjestelmät
    • vaihtoehtoja puhelinliikenteen siirtoon on monia, esim. operaattorilta pyydetään puheluiden siirto ulkoistuskumppanin ohjausnumeroon
    • voimme rakentaa yhteisen yhteyden, jolloin ei tule puhelunsiirtokuluja
    • tarvitaanko tunnukset suoraan asiakkaan järjestelmiin, esim. tiketöintijärjestelmään
    • kalentereiden integrointi, esim. Outlook
    • halutaanko Moment Online -raportti? (asiakas pääsee käsiksi reaaliaikaiseen seurantaan, esim. liikennemäärät tunneittain)
    • räätälöityjä ratkaisuja tehdään asiakkaan tarpeiden mukaan

Yhteinen tahtotila, tiimi ja koulutus

Vaikka automatiikkaa ja robotiikkaa hyödynnetään enenevissä määrin myös asiakaspalvelussa, tuottaa asiakaspalvelun lopulta aina ihminen – hän tuo kohtaamiseen lisäarvoa, empatiaa.

Palvelun sisällön ja arvioidun liikennemäärän perusteella valitaan koulutettavaksi sopiva tiimi. Koulutusmateriaalin toimittaa luonnollisesti asiakasyritys ja suosittelemme, että yrityksen edustaja(t) on mukana kouluttamassa palvelun sisältöä Moment Makereille (asiakasneuvojille). Sitoutuminen yhteistyöhön vahvistuu näin puolin ja toisin.

Koulutus voidaan järjestää Moment Groupin tiloissa tai etäyhteydellä. On myös tapauksia, joissa Moment Makerit ovat kouluttautuneet viikkojen, jopa kuukausien ajan, asiakkaan omissa tiloissa. Valinta koulutustavasta ja kestosta tehdään sisällön vaativuuden ja tavoitteiden perusteella.

Kun koulutus on tehty, tietoliikenneyhteydet kunnossa, tietovarastot ovat tip-top, on aika kypsä yliheittoon. Liikenne voidaan siirtää joko kokonaan kaikkien kanavien osalta tai esim. palvelu/linja kerrallaan. Mitä suuremmasta volyymista ja palvelukokonaisuudesta on kyse, sen suositeltavampaa on edetä askel kerrallaan, hallitusti.

Kehitys (Plan-Do-Check-Act)

Asiakas pitää ottaa aina tosissaan. Toiveita, odotuksia ja tavoitteita on osattava kuulla ja niihin on reagoitava. Tämän luulisi olevan itsestään selvyys, mutta valitettavasti näin ei aina ole – on olemassa Cost Centereitä ja lisäarvoa tuottavia Profit Centereitä. Vahva suositus jälkimmäiseen.

Aito halu parantaa ja kehittää toimintaa, Plan-Do-Check-Act -malli toimii asiakkuuden hoidossakin! Asetetaan tavoitteet ja suunnitellaan seuraavaa kautta, toimitaan suunnitelman mukaan, arvioidaan onnistumista ja tehdään tarvittavat kehitystoimenpiteet ja muutokset.

Aktiivisella yhteistyöllä, proaktiivisuudella, opitaan tuntemaan asiakas ja voidaan ehdottaa uudenlaisia toimintatapoja, tarjota asiakkaalle hyödyllisiä lisäpalveluita. Kutsumme tätä prosessia Moment Wayksi.

Yrityskulttuurin sisäistäminen

Onnistunut ulkoistaminen on kiinni kyvystä sisäistää. Kuinka hyvin ymmärretään asiakasyrityksen tavoitteet, yrityksen arvot ja etenkin kulttuuri.

Olemme huomanneet, että suora yhteys asiakasrajapinnan ja asiakkaan välillä on äärimmäisen hyvä ratkaisu. Kun Moment Makerit ja Spirit Leaderit (tiiminvetäjät) ovat osa asiakkaan tiimiä välittyy tieto asiakastyytyväisyydestä ja palvelun toimivuudesta muuttumattomana. Esim. yhteinen ”Teams-huone” edesauttaa tiedon kulkua puolin ja toisin. Ulkoistaja voi myös tuoda omat työntekijänsä Profit Centerin tiloihin, Moment Makereiden rinnalle, jolloin oppimista ja kehitystä tapahtuu luontevasti, kysyminen on helppoa ja sitoutuminen syvempää – puolin ja toisin.

On myös hyvä, että asiakas tapaa säännöllisesti tiimiä, esim. koulutuksissa tai tarvittaessa vaikkapa tulemalla mukaan tiimipalaveriin. Kun tiimi tietää ja tuntee asiakkaan kulttuuria, tavan toimia ja palvella asiakkaitaan, saadaan juuri asiakkaan näköistä palvelua ja painopisteet haluttuun suuntaan.

Esim. asiakas voi haluta myynnillisyyttä, toiselle on tärkeää myös pitää kontaktin kestot kurissa. Joku on sitä mieltä, että tarvitaan kokonaisvaltaista palvelua ja halutaan, että kerrotaan myös niistä asioista, joita asiakas ei osaa kysyä – puhelun kestoista välittämättä.

Haluatko tietää lisää?

Onko teillä ajankohtaista ulkoistaa asiakaspalvelu kokonaan tai osia asiakaspalvelusta? Sparraamme mielellämme! Ota yhteyttä – klikkaa tästä »


Mitä asiakkaat kertovat yhteistyöstä? Katso videot ”Kokemuksia Moment Groupista” -sivulta, klikkaa tästä »

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.