fbpx

Asiakaskokemus – tekniikka- vai empatia -asia?

Mistä asioista sinun mielestäsi poikkeuksellisen hyvä asiakaskokemus rakentuu?

Tätä asiaa lähti asiakas- ja työyhteisökokemuksen kehittämiseen erikoistunut  ArtSense Oy selvittämään Taloustutkimuksella teettämällään tutkimuksella.

 

22 % jäi ilman poikkeuksellisen hyvää asiakaskokemusta

Jäin miettimään kulunutta vuotta ja minun asiakaspalvelukokemuksiani. On yllättävän helppo löytää niitä pieleen menneitä kohtaamisia, mutta hyviä asiakaskokemuksia joutuu jo vähän haeskella (kertoo ehkä allekirjoittaneen persoonasta?). Tutkimuksessa kysyttiin kuitenkin poikkeuksellisen hyvistä asiakaskokemuksista, eikä ”vain” hyvistä askoista. Tässä ollaan jo kohtaamisten heavy-osastolla!

Onko nyt niin, että minun on pakko liittyä niiden 22%:n joukkoon, jotka ilmoittivat, ettei poikkeuksellisen hyvää asiakaskokemusta ole vuoden aikana kohdalle osunut?

Ihan ok vs. poikkeuksellisen hyvä asiakaskokemus

Perusolettamus on, että asiakaspalvelu ratkaisee asian/ongelman tavalla tai toisella. Muutenhan on kyse ihan luokattomasta palvelusta, eikö niin? Ellei ongelma ratkea → ei voi olla tyytyväinen.

Hyvä asiakaskokemus tarkoittaa minulle sitä, että

  • koen tulleeni kuulluksi, minua ymmärretään
  • asiaa hoitava henkilö joko A) ratkaisee itse ongelman tai B) kertoo koska & miten asia etenee
  • saan asian ratkaistua vaivattomasti
  • mitä kriittisempi asia on, sitä tärkeämpää on saada asiaan vastaus nopeasti, olipa pyhä tai vaikka yö

Poikkeuksellisen hyvään asiakaskokemukseen haluan sitten saada jo jotain sellaista, joka yllättää.

”Asiani hoitui ja sain tarvitsemani”

Rankka vatsatauti yhdistettynä jalan turpoamiseen muodottomaksi klöntiksi Kambodžan Siĕm Réabissa ei välttämättä ollut lomareissun unelmien täyttymys. Siinä tilanteessa on kokeneemmankin reppureissaajan fiilis tasoa ”äitiä ikävä”. Kun tässä avuttomuuden tilassa majapaikka ottaa homman haltuun ja tuk-tuk vie sinut kansainväliseen sairaalaan, jossa paikat ovat kliinisen puhtaat, englantia puhutaan sujuvammin kuin sinä itse ja lääkärille pääsee puolessa tunnissa – voi jo puhua poikkeuksellisen hyvästä asiakaskokemuksesta!

Yllättäväksi ja poikkeukselliseksi askoksi tässä teki se yksityiskohta, että ennakko-oletus osoittautui vääräksi; vaikka oltiin lähellä viidakkoa ei se tarkoittanutkaan sitä, että sairaanhoito olisi mennyt viidakon lakien mukaan. Suomessa vastaava palvelukokonaisuus olisi saanut minulta hyvän askon leiman, muttei mitenkään poikkeuksellisen hyvästä kokemuksesta olisi ollut kyse.

”Asiani hoitui ja sain tarvitsemani”, vaikka oletin, että jalka ehtii hajota atomeiksi ilman, että kukaan toisella puolen maapalloa välittää asiasta tuon taivaallista – saati osaa asialle jotain tehdä.

Empatia on nopeutta ja teknologiaa tärkeämpää

Tutkimustulos osoittaa, että ihminen ihmiselle -kokemus on poikkeuksellisen hyvässä asiakaskokemuksessa teknologiaa (3 %) ja asiointinopeuttakin (28%) tärkeämpää.  ”Empatia-kategoriassa” ystävällisyys (63 %) oli selkeästi tärkein yksittäinen tekijä asiakaskokemuksen kannalta.

Eikö tulos ole aivan fantastinen?! Tarkoitan, että poikkeuksellisen hyvää asiakaskokemusta voidaan saada aikaan niinkin ihanalla asialla, kuin olemalla ystävällinen (ja kyllä – lisäksi tarvitaan toimivaa teknologiaa, riittävää asiointinopeutta, ammattitaitoa ja vaivattomuutta).

Mutta silti; Ystävällisyys Peukku tälle!

”Soittaja on pääosassa – mä hoidan hänen asiaansa”

2019 asiakastyytyväisyyskyselyssä saimme parhaat arvosanat palveluhenkisyydestä, ystävällisyydestä ja aktiivisuudesta. Tässä yksi esimerkki asiakaspalvelijasta, jonka prioriteetti on asiakkaassa.

Aino-Maija, ole hyvä:

Tuloksellisia kohtaamisia!

Annika Strand
Marketing Manager


Infograafin käyttöön on saatu lupa ArtSense Oy:ltä.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.