fbpx

Asiakaskokemus johtoryhmän asiaksi

Miten teillä asiakaskohtaamiset näkyvät strategiassa ja siitä sanotetussa toimintasuunnitelmassa?

“Asiakas on keskiössä”. “Asiakaspalveluumme panostetaan”. “Asiakaskokemus on meille tärkeä”.

Huikeaa! Siinähän on yritysten aivan selkeitä kilpailukeinoja lueteltuna – mutta näkyvätkö nämä toiminnassa?

Asiakaskohtaamiset käytännön tasolla

Minulle on aivan kohokohtia, kun pääsen ulkoistuskumppanina ja asiakaspalvelun ammattilaisena käsiksi pohtimaan strategian mukaisia toimenpiteitä ja niiden jalkautumista päivittäiseen asiakaspalveluun ja asiakaskohtaamisiin. Aivan mahtavaa, että tällaisia keskusteluja käydään!

Mikä onkaan sen tärkeämpää kuin jalkauttaa strategian mukaisia toimenpiteitä sinne kohtaamisten syntymaille ja voisiko olla hienompaa kuin tehdä se yhdessä!

Asiointipisteistä kilpailuvaltti

Millaisista asioista on kyse? Ne voivat olla esimerkiksi:

  • erilaisten asiointipisteiden ja asiakaskohtaamisten tunnistaminen
  • kohtaamisten merkityksellisyyden ymmärtäminen
  • kohtaamisissa tavoitteellisuuden kirkastaminen ja toimenpiteiden suunnittelu
  • mittaaminen
  • toiminnan jalkauttaminen, sanottaminen
  • osaamisen ja teknologian varmistaminen

Mahtavia teemoja, eikö?!

Näiden ympärille rakentuu aidot, oikeat asiakaskohtaamiset, jotka muodostavat parhaimmillaan yritykselle selkeän kilpailuedun. Ja pakko muistuttaa; huonosti johdettuna saattavat olla yrityksen asemaa merkittävästi heikentävä lenkki.

Asiakaspalvelu – se pakollinen paha vai johtoryhmän asia?

Miksi sitten asiakaspalvelu ja erilaiset kohtaamiset eivät aina ole strategiassa kovinkaan suurella painoarvolla?

Tulkintani on, että erityisesti asiakaspalvelu edelleen nähdään “pakollisena pahana” vaikkei sitä ehkä tunnustetakaan. Asiakaspalvelu ei ole edelleenkään kovin vahvasti edustettuna yritysten korkeammassa johdossa, vaikka sinne se ehdottomasti kuuluu!

Asiakaspalveluhan on se yksikkö, joka on

  • pelkkää henkilöstötyötä
  • paljon HR-jumppaa
  • vaikeita asioita ja ennen kaikkea
  • kauheasti kustannuksia

Eikä se ole oikein yrityksen ydintäkään, joten kuka sitä nyt oikein osaisikaan suunnitella tai kehittää…

Asiakaskohtaamisten arvon ymmärtäminen

Minun kokemukseni mukaan yksi aivan parhaita keinoja tämän ratkaisemiseksi on käyttää asiointikohtaamisten löytämiseen, suunnitteluun ja operatiiviseen toimintaan erinomaista kumppania, jonka ammattitaito pureutuu kohtaamisten ymmärtämiseen ja operatiiviseen toteuttamiseen.

Meillä on valtava määrä kokemusta erilaisista kohtaamisista, tavoista toimia, onnistumisista, epäonnistumisista, tuloksellisuudesta, osaamistarpeista…

On vaikea uskoa, että keskimäärin yksittäisellä yrityksellä olisi tällaisen toiminnan strategiseen suunnitteluun ja sen jalkauttamiseen yhtä laaja-alaista ammattitaitoa kuin Moment Groupilla on.

Avoimuus, luottamuksellisuus, ammattitaito

Suunnittelutyö kilpailuvaltin rakentamiseksi edellyttää luottamuksellisuutta ja avointa suhdetta, sellaista, jossa voidaan yhdessä etsiä ja löytää parhaat keinot ja ratkaisut – vastauksia on ani harvoin valmiina olemassa.

Löytää asiointipisteet, tulokselliset kohtaamiset ja keinot miten niistä rakennetaan aito arvonluontipiste, yhdessä sovitulla tavalla.

Asiakaspalvelu kuluerästä lisäarvoa tuottavaksi yksiköksi

Kiitos Teille arvon asiakkaamme, jotka jo nyt olette luottaneet ja antaneet ammattitaitomme tähänkin käyttöön. Ja tervetuloa te muut, jotka vielä olette empivällä kannalla, onko meillä teille annettavaa ja mitä arvoa ammattitaitomme voisi tuottaa.

Se selviää vain keskustelemalla, suunnittelemalla ja avoimella vuorovaikutuksella – olemme käytettävissänne!

Pia Pursiainen
Chief Experience Officer
Puh. 044 5400 654
pia.pursiainen@momentgroup.fi

Pursiaisen edellinen blogi ”Tietoturvasertifiointi Moment Groupissa” –  Lue tästä »

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.