Ota yhteyttä

Tiina Viljakka palasi täysin uudistuneeseen yritykseen

Tiina Viljakka on usealle pitkäaikaiselle asiakkaallemme tuttu jo entuudestaan. Tiina tuli alun perin sparraamaan asiakasneuvojia tiiminvetäjän roolissa vuonna 2008. Ajan saatossa ura eteni talon sisällä projektipäälliköstä aina asiakaspalvelupäälliköksi.

Keilauksesta innostunut tamperelainen

”Olen 40 vuoden rajapyykin ohittanut ja pitkän linjan asiakaspalvelun parissa työtä tehnyt ’ihan perus tamperelainen’ nainen”, Tiina naurahtaa ja jatkaa:
”Kouluttauduin restonomiksi, mutta hotelliala jäi nopeasti. Silti työ ihmisten parissa on kiehtonut – ja kiehtoo edelleen. Vapaa-aika kuluu keilailun parissa, nykyään tosin vain järjestötoiminnan puolella.”

Mikä Moment Groupissa on muuttunut?

”Aika paljon on ehtinyt muuttua niiden viiden vuoden aikana, joina olen ollut ’mammalomalla’. Ei ainoastaan yrityksen brändi ole täysin uusi; asiakkaat ovat lisääntyneet ja tätä myöten myös henkilökuntaa tullut lisää. Tämän lisäksi järjestelmätkin ovat menneet uusiksi! ”, Tiina hämmästelee.

Entä oma roolisi – onko siinä muutoksia?

”Tällä hetkellä työskentelen Assistant Managerina, joten kyllä, toimenkuvakin on mennyt uusiksi”, Tiina kertoo.

”Vastuutehtäviäni ovat tänään asiakaslaskutuksessa ja tuotannon tukemisessa, mm. työvuorojen hallinta on omalla tontillani. Toki tämän lisäksi olen apuna tarvittaessa muissakin tehtävissä. Aiemmin tein myös käyttöönottoja ja olin paljon asiakasrajapinnassa, joten tätä osaamistani luonnollisesti hyödynnetään”, Tiina jatkaa.

Miten Moment Quality näkyy arjessa?

Asiakkaille luvataan korkeaa palvelun laatua, Moment Qualitya. Miten laatulupauksen kiinni pitämisestä huolehditaan?

”Meillä Moment Makereiden, asiakasneuvojien, koulutukset tehdään mahdollisuuksien mukaan pienryhmissä. Näin jokaisella on mahdollisuus kysyä ja saada vastaus saman tien. Lisäksi koulutukset videoidaan, jotta niihin on helppo jälkikäteen palata ja kerrata kuultua.

Spirit Leadereiden tärkeä tehtävä on opastaa tarvittaessa Moment Makereita ja Leaderit pitävät yllä omaa osaamistaan olemalla itsekin ns. ’luureissa’. Momentilla on myös ISO 9001 – laatujärjestelmän kautta hiotut prosessit, joita noudatetaan ja esim. palautteisiin reagoidaan nopeasti”, tietää Tiina kertoa.

Laatu laskee, kun palvelu ulkoistetaan

Tiina, pitääkö otsikon väittämä paikkansa?

”Kyllä ja ei.

Sillä on merkitystä, miten asiat hoidetaan. Meillä ei esimerkiksi puhuta palvelun ulkoistamisesta – me haluamme olla kumppani, eikä ulkoistettu Contact Center. Fokus on asiakkaan kanssa keskustelemisessa, kuuntelemisessa ja tarpeen ymmärtämisessä. Yhdessä löytyy paras tapa toimia ja tämä tapa jalkautetaan sovitun mukaisesti meidän osaavalle ja ammattitaitoiselle henkilökunnallemme, joka on asiakkaan asialla 24/7. Väitän, että tämä tapa ei riskeeraa hyvää laatua – päinvastoin”, sanoo Tiina.

Kohtaamisiin!

Vaikka Tiinan rooli ei nykyisessä toimenkuvassa olekaan enää suoraan asiakasrajapinnassa, saa häneen luonnollisesti edelleen olla yhteydessä:

Tiina Viljakka
Assistant Manager
Puh. 040 836 6381
tiina.viljakka@momentgroup.fi


Millaisia ratkaisuja Moment Groupista saa? Katso Case-esimerkit klikkaamalla tästä >>

Kysyttävää? Jätä yhteydenottopyyntö tästä:





 

 

 

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *