Ota yhteyttä

Miksi pitää maksaa, vaikka ei saa palvelua?

En ole ainoa, joita ärsyttää kuunnella: ”kaikki asiakaspalvelijamme ovat varattuja, palvelemme teitä hetken kuluttua”, kun puhelimella yrittää päästä lähes minkä tahansa yrityksen ”asiakaspalveluun”. Mitä suurempi yritys, sitä kauemmin odotat, jos yleensä edes jaksat. Harvan kantti kolmea minuuttia kauempaa kestää, ei minullakaan, kun tähän ryhdyin, yritettyäni yhteen ”asiakaspalveluun”.

– Erkki, Ylöjärvi

Ingressi on suora lainaus Aamulehden yleisönosastolta 7.5.2017. Olen Erkin kanssa aivan samaa mieltä; ei voida kutsua palveluksi sitä, että asiakas laitetaan jonoon.

”Vastausaikamme on tällä hetkellä muutama päivä”

Itselläni oli vastaavanlainen kokemus, kun lähetin aamulla suuren mediatalon tilaajapalveluun sähköpostilla kysymyksen ja paluupostissa sain tiedon:

”Asiakaspalveluumme on tullut tavallista runsaammin yhteydenottoja, ja vastausaikamme on tällä hetkellä muutama päivä.”

Niin että mitenkä?

Asiakaspalvelua 24/7 – kaikissa kanavissa

Asiakaspalvelua on lupa odottaa säällisessä ajassa jokaisessa kontaktikanavissa, jonka yritys on listannut oman asiakaspalvelunsa yhteystietojen alle. Piste. Muuten kyseessä ei ole asiakaspalvelu vaan asiakasdissaus.

Ellei yrityksessä itse ehditä asiakaspalvelua hoitaa, niin aina löytyy kumppaneita, jotka ovat asiakaspalveluun erikoistuneita. Olipa kyse puhelimessa, sähköpostissa, somessa tai vaikkapa chat-palvelussa tarjottavasta palvelusta.

Tai vaihtoehtoisesti tehdään päätös, että piilotetaan kaikki yhteystiedot ja toivotaan, että kenelläkään ei ole yritykselle mitään asiaa?

Ei vain nopeus – palvelun laatu keskiössä

Moment Group liputtaa laadun, tuloksellisten kohtaamisten ja ainutkertaisten hetkien puolesta.

Käytä värikästä kieltä, älä vastaa kysymykseen yhdellä tai kahdella sanalla, se kuulostaa helposti tylyltä. Ota aikaa keskustellaksesi asiakkaan kanssa! Kirjoita selkeästi, mutta älä tylsästi.”

Näin ohjeistaa Chat Moment Maker Tiina Asiakaspalvelija äänessä -blogissa. Tiina on yksi ammattilaisista, jotka hoitavat lukuisten yritysten chat-palveluita, tarvittaessa palvelua on saatavissa jopa 24/7. Jokainen Moment Maker (asiakasneuvoja) on oma persoonansa, ammattilainen, joka osaamisellaan vie keskustelun kohti asiakkaan kanssa yhdessä sovittua maalia. Onpa maali sitten liidien keräämistä myyjille, suoraa lisämyyntiä tai ”puhdasta asiakaspalvelua”.

Tutustu tekijöihin palvelun takana

Ellet vielä ole tutustunut meidän Moment Makereiden ylläpitämään blogiin ”Asiakaspalvelija äänessä”, niin suosittelen! Blogista löytyy sekä puhelinpalvelussa IB-puolella (InBound, esim. vaihdepalvelu) työskentelevien, Chat-asiakaspalvelussa että OB-tiimissä (OutBound, myynti) työtään tekevien Moment Makereiden artikkeleita.

Asiakaspalvelu ei ole pelkästään nopeuskilpailu. Itse sisällön, palvelun oikeellisuuden, sävyn, asiakasymmärryksen, kuuntelutaidon, empaattisuuden… takana ovat kohtaamisissa Hetkien Tekijät, Moment Makerit. Heihin kannattaa tutustua!

Tuloksellisia kohtaamisia,

 

 

 

 

 

Annika Strand
Moment Marketing Manager

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *