Ota yhteyttä

Hymy kuuluu äänestä – mutta entäs kirjaimista?

Olen tehnyt asiakaspalvelutöitä hyvin erilaisissa ympäristöissä, ja nyt viimeisimpänä olen ollut pian vuoden Momentilla chat-asiakasneuvojana.

Eleet ja ilmeet asiakaspalvelussa

Kasvotusten on helppo antaa hyvää palvelua, sillä oma ystävällinen ja iloinen olemus jo itsessään viestii asiakkaalle halustasi palvella häntä. Siirryttäessä pelkästään puhelimeen jää tuo vaikutus pois, ja erityisesti äänen merkitys korostuu. Kuten meille kaikille on kerrottu, hymy kuuluu äänestä. Itselläni on matalahko ääni, joten joudun puhelimessa ottamaan kasvoilleni todennäköisesti aika huvittavan näköisen ylileveän hymyn, jotta saan ääneni kuulostamaan pirteältä. Chatissa näin ei onneksi tarvitse välttämättä tehdä, ja hymylihakset saavat levätä.

Hyvä palvelukokemus pelkillä kirjaimilla

Kun siirrytään pelkästään kirjoitetun tekstin varaan, on suurempi vaara sille, että asiakaspalvelija vaikuttaa passiiviselta ja ynseältä. Myös väärinymmärryksen vaara on suuri, ystävälliseksi tarkoitettu lause voi jonkun toisen silmissä näyttää joltain muulta. Kuinka sitten luoda hyvä palvelukokemus, kun jäljelle jäävät vain kirjaimet?

Ohjeita hyvälle chat-viestinnälle

Käytä värikästä kieltä, älä vastaa kysymykseen yhdellä tai kahdella sanalla, se kuulostaa helposti tylyltä. Ota aikaa keskustellaksesi asiakkaan kanssa! Kirjoita selkeästi, mutta älä tylsästi. Lue kirjoittamasi teksti ääneen mielessäsi ja mieti miltä se kuulostaa! Pyri siihen, että kirjoitettu teksti kuulostaa luontevalta ja rennolta. Chatin kuuluukin olla vähemmän muodollinen viestintätapa, kuin esimerkiksi sähköpostiviestien, ainakin minun mielestäni. Chatin on tarkoitus olla juttelua, sitähän se sana jo itsessäänkin tarkoittaa.

Jokainen kohtaaminen on ainutkertainen

Älä viljele Ctrl C:tä ja V:tä. Copy/paste -vastaukset näyttävät juuri siltä mitä ne ovat; kopioitua tekstiä. Itse en käytä näitä ollenkaan. Jokainen asiakas ansaitsee sen, että näet vaivaa kirjoittaaksesi ja muotoillaksesi hänelle vastauksen ihan itse.

Tämä siitäkin huolimatta, että olet ehkä vastannut siihen samaan kysymykseen jo monelle muullekin saman päivän aika. Se ei kuitenkaan tarkoita sitä, että vastauksen täytyisi joka kerta olla tismalleen samanlainen! Pysyt itsekin virkeänä, kun muokkailet vastaustyyliä hieman vaikkapa asiakkaan tyylin mukaan.

Persoonaa kehiin

Anna myös persoonasi näkyä vastauksissasi! Ei ole tarkoitus, että jokaisen asiakaspalvelijan vastaukset näyttävät tismalleen samalta. On rikkaus, että asiakaspalvelijan oma tyyli näkyy keskusteluissa. Tärkeintä on halu palvella asiakasta. Vaikka se hymy ei kuulukaan, niin iloinen asenne kuitenkin välittyy myös niihin kirjaimiin, ihan ajattelemattakin.

Ja kylläpä se suukin usein kääntyy ylöspäin, kun on mukava asiakas linjoilla.

Juttelemisiin!

Tiina P.
Moment Maker | Tampere

Lue seuraava blogitekstini ”Jäähypenkille tai laske ensin kymmeneen” tästä >>


Haluatko tulla töihin Moment Groupiin? Meillä on avoimia työpaikkoja Iisalmessa, Pieksämäellä, Tampereella sekä Fuengirolassa (Espanja). Katso avoimet työpaikat tästä >>

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *