Ota yhteyttä

Asiakasvallankumous – NYT.

Sana asiakaspalvelu on kummallinen yhdistelmä. Tekisi mieli erottaa sanat toisistaan ja pohtia tarpeita erikseen. Mitä asiakkuus oikeasti on ja millaista palvelua asiakkaille voisi tarjota?

Aito asiakaspalvelu on usein käyttämätön voimavara suomalaisissa yrityksissä ja julkisella sektorilla. Sanan kuullessaan moni näkee kustannuksia, vaivaisia asiakkaita ja vaikeita tilanteita haastavine toimintamalleineen.

Kustannusvetoinen nollasummapeli avaa aivan uudenlaisen ajatusleikin asiakkaita aidosti palveleville. Mitä kaikkea hyvää voitaisiin luoda aidosti asiakkaita palvelemalla?

Kohtaamiset asiakaspalvelussa

Asiakaspalvelun arvoa ei tunnuta oikein ymmärrettävän Suomessa. Usein unohtuu, että monessa isossakin investoinnissa juuri kohtaamiset asiakaspalvelussa kanavasta riippumatta muodostavat tärkeimmän kohtaamisen tuotteen ohella yrityksen brändin kanssa. Miltä tuntuu mersukuskin kohtaaminen Vehon kanssa kun auto jättää tienpäälle? Miten koskettaa asiointi perheen terveysasioissa tai miltä maistuu keskustelu jokapäiväisen kahvitoimittajan kanssa á la Paulig?

Hyvä palvelu on ennen kaikkea mahdollisuus vahvistaa asiakassuhdetta, myydä lisää tai ristiin palvelemalla entistäkin paremmin.

Pitäisikö asiakaspalvelun opetella aidosti palvelun ohella myymään, suosittelemaan tai ratkomaan asiakkaan muitakin haasteita? Mitä jos Sipoon kunnan vaihde olisikin aidosti asiakaslähtöinen, ratkaisukeskeinen palvelukeskus, eri tarpeiden ja yrittäjien linkittämiseen. Löytyisikö kunnan monikanavaisesta vaihteesta ratkaisut siivouksen ja lumitöiden kautta seuraan ja sähkömieheen? Eikö kunta voisi aidosti linkittää palveluita esihistoriallisen tuotantomallin sijaan?

Vie palvelu loppuun saakka

Asiakaspalvelu on ”toimiala” pelkkiä mahdollisuuksia täynnä. Mitä kaikkea vaikeaa yrityksessä voi virtualisoida ja rakentaa monikanavaisen palvelukeskuksen päälle? Viestinnästä, myynnin kautta tuotteiden palauttamiseen tai terveyspalveluihin. Miksi roikkua vaihteessa jos vaihtoehtona on tarjota palvelua suoraan koulutetulta terveydenhoitajalta tai asiansa osaavalta automekaanikolta? Joustavasti ja verkostoon rakennetuilla malleilla saavutetaan paitsi laatua myös tehoja ja uutta arvoa tekemiseen.

Aloitetaanko asiakasvallankumous? Kysytään rohkeasti asiakkaalta mitä kaikkea voisimme heille tarjota ja ryhdytään myymään ja neuvomaan suoraan asiakaspalvelun kautta? Otetaan verkko haltuun laitteesta riippumatta ja luodaan tilanteista unohtumattomia hetkiä. Asiakaspalvelu on pelkkiä tekemättömiä paikkoja ja mahdollisuuksia täynnä. Rohkeimmat miettivät asiansa aivan uusiksi ja luovat kohtaamisistaan arvoa arvaamatonta.

#Kohtaamisia17-seminaari

Puhun asiakaskokemusten ja –palvelun tulevaisuudesta #Kohtaamisia17-seminaarissa 16.5. 2017

Ville Tolvanen
tel. +358 50 3100642
ville.tolvanen@romeadvisors.com


Ville Tolvanen näkee yrityksissä ja yhteisöissä mahdollisuuksia luoda enemmän ja parempaa liiketoimintaa vähemmällä. Ville elää kuten opettaa vastuullisesti yrittäjän ja asiakaspalvelijan vastuuta kantaen. Ville on suosittu puhuja, kouluttaja, konsultti, Digitalist –yrittäjä ja Moment Groupin hallituksen puheenjohtaja.

Kommentit

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *